أساليب تحليل المبيعات بقلم/ عادل رخا

أساليب تحليل المبيعات

تحديد النجاح كهدف
إن البيع هو أساس نجاح معظم الأعمال، وينبغي وضع أسس البيع الناجح باتباع مبادىء وممارسات طويلة المدى مع تطوير المهارات الفردية.
إن البيع الناجح، هو في حقيقة الأمر، مربح لطرفي العقد، ففي حين يعقد مندوب المبيعات الماهر صفقات جيدة لعملائه، فإن مندوب المبيعات السيء يقوم بعقد صفقات خاسرة لعملائه. وفي حالة المندوب الجيدة، سيكون العميل راضياً كل الرضى عندما يشعر أن ما اشتراه كان مناسباً، ومن الممكن أن يقوم بشراء المزيد.
ليس المكسب بالنسبة لمندوب المبيعات هو مجرد البيع، ولكن النجاح الحقيقي أن تكون الصفقة مربحة للطرفين وهو ما يعرف بصفقة "winwin" أي «مكسب مكسب» ويعني ذلك أنك لكي تربح، يجب أن يربح طرف العقد الآخر وهو العميل. ويمكن تحقيق ذلك من خلال ما يلي:
ـ كسب رضى العميل.
ـ الحصول على أرباح مرضية للشركة.
تعتمد درجة الرضا على القوة الحقيقية للعرض المقدم وما يتم تسليمه، وعادة يُحكم على أراء مندوبي المبيعات بحجم المبيعات فقط وهذا قد يعطي صورة مضللة بشكل خطير.


تخطيط أسلوب العمل
إن عمليات البيع، تتطلب الأسلوب العسكري، أي التخطيط المسبق لتحسين معدلات النجاح. ففي بادىء الأمر يجب أن يتم تحديد العملاء بوضوح، كما يجب تغطية جوانب السوق كاملة. ويتم هذا الأمر بواسطة مندوبي المبيعات والذين قد حدِّدت لهم المناطق التي يعملون على إستيفائها. وفي النهاية يجب أن يستوفي البيع إحتياجات العميل.

تبنِّي استراتيجية فعّالة
إذا كنت تقوم بتسويق منتج موجود في السوق حالياً أم تروج لمنتج جديد فإن استراتيجية البيع الناجحة، تقوم أساساً على التحليل الشامل للمنتج والسوق والمنافسة. وقد يكون ضمن استراتيجيتك الوصول إلى عملاء جدد، أو بناء علاقات قوية مع عملائك الحاليِّين.
قبل أن تقوم بحشد طاقاتك من أجل زيادة المبيعات، عليك أن تقوم بدرس حجم السوق واحتياجاته وإمكاناته وقوة المنافسة من الأطراف الأخرى في السوق.
عند تحديد ملامح السوق الذي تخطط لغزوه، تأكد من قيام فريق المبيعات الخاص بشركتك بتغطية كل المواقع التي يوجد فيها العملاء المحتملون.
مراحل المبيعات
يجب أن تمر عملية البيع بمراحل محورية قبل أن تحاول إبرام العملية وإنهاءها. وتتطلب كل مرحلة من هذه المراحل خطة مصغرة خاصة بها.
ففي البداية قم بتحديد النتيجة التي ترغب في تحقيقها، وقم بتحديد البدائل والإستجابات لأي طارىء قد يحدث أثناء العمل، وينبغي مراجعة الخطة أثناء كل مرحلة.
إن البيع الناجح يعتمد على مهارات الإقناع والتفاوض، وبالإمكان توظيف هذه المهارات إذا دعمت بالمعرفة التامة والثقة الكاملة في المنتج أو الخدمة المباعة.
يعتبر مندوبو المبيعات من أهم مصادر المعلومات التي يستسقي منها العملاء معلوماتهم حول السلع التي يبغونها، لذا على مندوبي المبيعات أن يكون لديهم الإجابات المطلوبة لجميع التساؤلات التي قد يطرحها العملاء. ولا يكفي أن يكون لدى مندوب المبيعات دراية تامة بالمنتج الذي يبيعه فقط، وإنما عليه أن يعلم مزايا السلع المنافسة حتى يستطيع إظهار مزايا سلعته عن طريق المقارنة.



إدارة فريق المبيعات
إن إدارة فريق المبيعات تتضمن الأعمال الإدارية اليومية، واتخاذ القرارات التي تؤثر على مستقبل فرق المبيعات.
إن القدرة على التحكم بالوقت وتحفيز الفريق على تعظيم إسهامهم كأعضاء في فريق قوي بالتضامن مع الأشخاص المهمين في الإدارات الأخرى.
يواجه مدير المبيعات تحديات كبيرة، وهو بكونه مديراً للمبيعات فهو المسؤول عن الوصول إلى حجم المبيعات المستهدفة على الرغم من أنه قد لا يقوم بالبيع بنفسه. فقد يكون موظفاً بلا خبرة عملية بالرغم من ترقيته لهذا المنصب، وقد لا يكون لديه الإستعداد الكافي للإدارة وهذه مشكلة شائعة. فإذا كان وضعه كذلك فعليه أن يحصل على قدر مناسب من التدريب وعليه أيضاً التأكد من أعضاء فريق المبيعات العاملين معه.
تتطلب قيادة فريق المبيعات بنجاح توفير الحوافز لهم والتقدير، وينبغي لمدير المبيعات أن يكون على دراية تامة بمستويات الرضى عند أفراد الفريق. ذلك أن الأسباب التي تكمن وراء ترك العمل تتفاوت بدرجة كبيرة بين العاملين ذوي الأداء المتميز والعاملين ذوي الأداء الضعيف.
على مدير المبيعات أن يقوم بتشيجع جميع العاملين معه على العمل بروح الفريق، وذلك عن طريق تبادل المعلومات بينهم باستمرار لأن هذا الأمر سيساعد على تحسين درجة تفهم كل إدارة من الشركة لعمل الإدارات الأخرى ككل وأيضاً سيساعد على إيجاد قوة عمل قادرة على التنافس.
يجب أن يعمل فريق المبيعات في ارتباط وثيق مع إدارات التسويق وخدمة العملاء والإنتاج. لذا ينبغي التأكد من تدفق المعلومات بين جميع هذه الإدارات في جميع الأوقات فهذا سيوجد ميزة تنافسية في الشركة.
تدريب فريق المبيعات
توجيه فريق المبيعات
إن التدريب يعمل بفاعلية أكثر في مجال المبيعات كعاملين فنيين متخصصين مطلوب منهم المعرفة الفنية بأساليب البيع ومعرفة منتجات الشركة فقط، وللتغلب على هذا المفهوم ينبغي توجية فريق المبيعات إلى حضور دورات خاصة بمبادىء الإدارة العامة وممارستها؛ وذلك لمساعدتهم ولتحقيق مصالح العملاء، فذلك سيؤدي إلى تفهم موظف المبيعات بصورة أفضل للإحتياجات المالية للعملاء ولمتطلبات شركته. إن مثل هذا النوع من التدريب يساعد العاملين في المبيعات على تحديث قائمة للعملاء المحتملين بدقة أكبر، بالإضافة إلى أن معرفة موظفي المبيعات بأساسيات التسويق قد يؤدي إلى دمج رسالة المبيعات برسائل الترويج للشركة ككل.
يقوم المدرب الخبير بتغطية العديد من المواضيع الهامة حسب إحيتاجات مجموعة المتدربين، وبالتالي يكون المدرب هو أيضاً مدير المبيعات ذا الخبرة.
لعل مستوى الخبرات المتاحة في مجال التدريب على المبيعات أكثر إتساعاً بكثير عن أي مجال آخر في إدارة الأعمال، ويعود ذلك إلى حجم التدريب الهائل الذي يتم في مجال المبيعات.
وبالإمكان إكتساب الخبرات المهنية للمبيعات إما شخصياً أو عن طريق الدورات التدريبية المسجلة على وسائط بهدف تدعيم نطاق التدريب الداخلي وتوسيعه. إن التدريب عملية مكلفة لكنه أمر يستحق التكلفة عندما يؤدي إلى تحسين الأداء على مستوى الشركة ككل.
استخدام أسلوب تقمص الأدوار:
إن أسلوب تقمص الأدوار في التدريب، هو ممارسة تبادل المشتركين في التدريب ما بين دور المشتري والبائع، بحيث يتدرب الفرد على أسلوب تقدير التعامل وتفهمه مع ردود الفعل المختلفة حيث أنه من المعروف أن ردود فعل المشترين تختلف باختلاف طبيعتهم. فالبعض منهم سيكون متحمساً للشراء، بينما يكون من الإستحالة تقريباً القيام بالبيع للآخرين.
يمكن تقسيم أنواع المشترين إلى أنواع يسهل التعرف عليها: المشتري شديد المراس والمشتري المتشكك. والتصرف بالنسبة لأسلوب التعامل لكلا النوعين سيؤمن عدم إهدار فرص المبيعات. وأيضاً عدم تضييع الوقت هباءً.
القيام بدور المدرب والموجه:
لا يمكن تعليم مهارات البيع داخل قاعة الدرس فقط، إذ ينبغي على المدرب أو الموجه أن يرافق موظف المبيعات ميدانياً وأن يترك عملية البيع للمتدرب لكي يقوم بها بنفسه. ومن المسلم به أن تكون مهارة المدير في التدريب والتوجيه لا تقل تميزاً عن مهاراته التسويقية الأخرى.


اتصالات البيع
إن الأوقات التي يتم الإتصال فيها بالعملاء هي أوقات سانحة لإبرام الصفقات، ويجب اعطاء الأولوية لهذه الإتصالات مع العملاء عن غيرها من الأنشطة الأخرى مثل: كتابة التقارير عن الإتصال بالعملاء والنواحي الإدارية ويجب رسم خطة لهذه الإتصالات ووضع معايير لقياس فعاليتها.
يجب أن تؤدي أي زيادة في الإتصالات الخاصة في المبيعات إلى زيادة في البيع، وينبغي توجيه الإتصالات الهاتفية إلى هدف محدد حتى يتم لها تحقيق الهدف المنشود. وقد يتفاوت معدل الطلبيات المحقق بالنسبة لمعدل الإتصالات تفاوتاً كبيراً حسب كل فريق مبيعات، فالفريق ذو الأداء الضعيف يحتاج إلى إجراء اتصالات بمعدل ثلاث مرات أكثر من الفريق ذي الأداء القوي. ويوجد تفاوت كبير بين فرق المبيعات والإدارات المعنية، ومثل هذه المعلومات قد تفيد في تحسين الأداء بالنسبة للصفقات المعلقة حتى يمكن إستغلال الوقت المخصص للإتصال بالعملاء استغلالاً أمثل. ويجب العمل على رفع معدل الطلبيات المحققة بالنسبة لمعدل الإتصالات بشكل مؤثر، وذلك بنقل العادات والأساليب التسويقية للبائعين المتميزين إلى أقرانهم من البائعين ذوي الأداء الضعيف. ويمكن تحقيق ذلك الهدف بأن تجعل الآخرين يجلسون لملاحظة كيف يجري البائعون المتميزون اتصالاتهم مع العملاء.
يجب على المديرين وموظفي المبيعات أن يقوموا بإدارة الوقت المحدد لإتصالاتهم بالعملاء بفاعلية. فقد يؤدي انشغالهم بالمشكلات الطارئة إلى ابتعادهم عن الهدف الأساسي لواجباتهم ألا وهو تعظيم أداء الإتصالات مع العملاء. وقد يتم حل إحدى مشكلات البيع لصالح المبيعات بواسطة المدير؛ ولكن ما إذا اتجه المدير باندفاع لحل كل المشكلات أولاً بأول فإن ذلك الإتجاه سوف يهدر كل وقته. والمطلوب هو التعامل مع كل مشكلة حسب حجمها، ينبغي التدخل لحل المشكلات الشائكة على وجه التحديد ومراعاة موظف المبيعات باستمرار فإن ذلك قد يعالج بعض المشاكل إذا تم له تلقي النصح بشأنها. فإذا تحقق ذلك وحده، فإن الخبرة التي يكتسبها من جراء ذلك ستكون ذات فائدة عظيمة للشركة وله شخصياً.



مفاتيح نجاح خطة البيع
الإتصالات البريدية
تعتبر الرسائل إحدى الوسائل الفعَّالة للبيع وتستخدم الخطابات كوسيلة تقديم وإغراء في المبيعات التي تتم عبر البريد. إذا قمت بتحرير رسالة تتطلب رداً من العميل فلا تستسلم إذا لم يصلك الرد، حاول دائماً أن تتابع رسائلك بالمكالمات الهاتفية مع العملاء.
إذا كان خطابك ناجحاً واستطعت تحديد مقابلة مع العميل، فاكتب له مؤكداً ما تم مناقشته هاتفياً وذلك بهدف الإسراع في عملية التفاوض. وينبغي تسجيل جميع النقاط الأساسية المهمة. وفي حال فشل عملية البيع فمن المهم تحرير خطاب للعميل، مصمم بحيث تكون حياً في ذهن العميل في أي فرص مستقبلية.
من مزايا البيع عن طريق البريد أنه يقضي تماماً على الإتصالات الهاتفية، كما أنه يسمح بإجراء التجارب المحكمة على أساليب البيع المختلفة حتى يتم إيجاد المزيج المناسب من هذه الأساليب الذي يستطيع جذب العملاء بدرجة أكبر. ولهذا فإن كتابة الرسالة ذات التأثير القوي هو أمر على درجة كبيرة من الأهمية. من المهم تماماً أن توجد قائمة مراسلات للعملاء المحتملين على أن يتم تحديث هذه القائمة أولاً بأول، ثم يتم تجميع هذه القائمة عن طريق قاعدة البيانات الموجودة لدى الشركة أو التي تحصل عليها من الشركات التي تقوم بتجميع مثل هذه القوائم.
إن إرسال كم هائل من الرسائل البريدية هو عملية باهظة التكاليف ولذا فمن المفضل دائماً عمل إختبار لفاعلية الرسالة أو الخطاب على مجموعة عشوائية صغيرة للتأكد من أن عائد التكلفة سيكون أعلى من تكلفة الإعداد والطباعة والإرسال بالبريد.

توفير خدمة الزبائن
على كافة الشركات تكوين وتنمية علاقات مع الزبائن حتى تلبي حاجاتهم المباشرة والفورية، بالإضافة إلى توليد شعور مريح لديهم بالنسبة للمورِّد يكون حافزاً لاستمرار التعامل معه والتغني بميزاته.
إن الزبون غالباً ما يرغب بعلاقات متينة وطويلة الأجل مع المورِّد، حيث يصبح عندها المورِّد عالماً تماماً بما يحتاجه الزبون، وبذلك يمكن للزبون الوثوق بأن المورِّد سيساعده متى أراد.
إن من الأهمية بمكان بناء الثقة عند العميل أو الزبون.
ويكون ذلك عبر عدة وسائل أبرزها الصدق في المعالمة وعدم الغش في المنتج، هذا على صعيد السلع، أما على الصعيد الشخصي فما يساعد في ذلك تقديم النصائح الصادقة ولو كانت على حساب نجاح البائع، وذلك في الفترة الأولى. فإن ذلك يُكسب البائع ثقة العميل لفترات طويلة قادمة.
إن الصراحة بين الشركة والعميل في العلاقات المشتركة ليست محصورة بالمعلومات التقنية فحسب، بل تتعداها في أغلب الأحيان لتشمل مجالات العمل الأخرى. في ما سبق بينا أهمية الإتصال في تعزيز العلاقة مع الزبون ونتحدث الآن عن الشكاوى:
عادة ما تحاول الإدارة تفادي حصول شكاوى مع الزبائن، وتحاول دائماً حلَّها حال حصولها.
تدرك الشركات الآن أهمية شكاوى الزبائن، فقد تبين لها أن تلك الشكاوى هي وسيلة فعَّالة لتحقيق إحتياجات الزبائن وسماع آرائهم وتعليقاتهم المختلفة في ما يتعلق بالمنتج والخدمات الخاصة بتلك الشركات. وأصبحت الشركات بالتالي تبذل الكثير من الجهد والمال لتشجيع الزبائن للتعبير بكل الوسائل الممكنة عن شكواهم.
يعتبر تشجيع الزبائن على تقديم الشكاوى ويمكن ذلك عبر عدة وسائل أبرزها:
ـ منح الزبائن عند نقاط البيع، أو مع مشترياتهم بطاقات تحمل الطابع والتاريخ لتدوين ملاحظاتهم عليها.
ـ توفير خطوط هاتفية مجانية لفترات طويلة من النهار.
ـ تخصيص مراكز لخدمة الزبائن عند نقاط البيع.
ـ التقرب من الزبون بعد انتهاء عملية البيع للتحقق من رضاه.
ـ تقديم عروض بإعادة المال المدفوع للزبون أو القبول بتبادل المنتج في حال عدم رضاه عن السلعة التي اشتراها.
تعتبر هذه الخطوة الأولى الفورية المطلوبة لحل مشاكل الزبون وكسب رضاه وهناك ستة قواعد أساسية للقيام بهذا العمل وهي:
ـ الإصغاء.
ـ التحقق من المشكلة.
ـ تقديم حل مقبول من الطرفين.
ـ الإلتزام بالحل المتفق عليه.
ـ المتابعة.
ـ تنفيذ إجراءات تصعيدية في حال الضرورة.


تقديم العروض
إن تقديم العرض وجهاً لوجه أو أمام جمهور كبير يعتبر ويُعدُّ البداية الهادفة لتفعيل عملية المبيعات. ولعل الفرق بين تقديم عرض قوي وآخر ضعيف يمثل الفرق بين كسب المبيعات أو خسارتها.
إن قواعد تقديم العرض هي نفس قواعد الإدلاء بالحديث الناجح. ففي البداية قم بوضع النقاط الأساسية التي ترغب في التأكيد عليها أثناء حديثك. من المعروف أن مدة بين 20 إلى 40 دقيقة تمثل مدى الحفاظ على انتباه أغلب الناس وعليك أن توزع عدد النقاط التي ستعرضها على الوقت الكلي، وبالتالي سوف تعرض الوقت المخصص لكل نقطة من هذه النقاط. فإذا كنت تستخدم الوسائل المعينة البصرية فإن ثلاث دقائق قد تكون كافية لتقديم كل نقطة وهذا يعني أنك لا تستطيع عرض أكثر من 10 إلى 12 نقطة في الغالب وهذا يعتبر كافياً لتغطية العرض.
إن باستطاعة العقل تذكر الكلام بدرجة أقل من تذكره للصور، والصور نفسها تعد أقل فعالية من المزيج البصري السمعي للوسائل المعينة. لذا فإن أمر استخدامها يعتبر ضرورياً إلى حد بعيد.
إذا كان الإجتماع مكوناً من شخصين إثنين فقط، فإن شاشة الحاسوب (الكومبيوتر) الشخصي تكون كافية، لكن إذا أردت الحصول على تأثير أكثر فعالية وحسماً، فما عليك إلا اللجوء إلى العرض كامل الألوان الذي تتخلله العناصر الديناميكية المتحركة مع استخدام المساعدات الصوتية والتأثيرات البصرية، وفي جميع الأحوال ينبغي التحضير لكل عرض يتم تقديمه من خلال الوسائل السمعية والبصرية المعينة إعداداً خاصاً حسب إحتياجات العميل المستهدف. إن الرسالة الفعَّالة أسهل في تذكرها من غيرها، كما أنها أكثر إقناعاً وتمييزاً، وهي تمثل الحافز الأساسي للقيام بالفعل المطلوب؛ وعليك لتحقيق ذلك مراعاة الآتي:
ـ كن حاسماً فيما يتعلق بالمزايا التي تقدمها في عرضك وابدأ حديثك بعبارة خلابة.
ـ اتبع قاعدة البيع الذهبية؛ وفي مخاطبة الحلول وليس المشكلات، وقم بتقديم المنتج أو الخدمة التي تعرضها بصرياً وسمعياً في أول وقت مناسب لذلك وبأسرع ما يمكن.
ـ كرر اسم شركتك والإسم التجاري لمنتجاتك من حين لآخر.
ـ لا تحاول أبداً القضاء على المنافسين بالهجوم، لكن قم وبيِّن أن عرضك المتميز يُحسّن من الحلول الجيدة التي يقدمها المنافسون.
ـ لا تبالغ في التركيز على الجوانب التكنولوجية فإن ذلك قد يفقدك الجمهور المستمع غير المتخصص.
ـ عبّر بصدق وأمانة عما تقوله وقل فقط ما تقصده فعلاً.
ـ اختم عرضك بتكرار عرض صورة المنتج أو الخدمة التي تقدمها. وأيضاً الشركة المنتجة أي شركتك.

التفاوض حول الشروط
إذا قبل العميل على التعامل معك، فإن الأمر يتطلب بعد ذلك التفاوض حول الشروط والمتطلبات. ومن الطبيعي أن لكل طرف من المتفاوضين أهدافاً مغايرة للطرف الآخر.
إن توقعك لما يمكن أن يقوله المشتري أو ما يسأل عنه يمكن أن يزودك بميزة هامة أثناء التفاوض. وعدم الإستعداد يعني أن مجرد سؤال واحد من العميل قد يقضي على كل استراتيجية في التفاوض. ومن المعروف أن الإعداد السيء غالباً ما يؤدي إلى فقدان الكثير من عقود المبيعات. لذا ينبغي الإستعداد لذلك تماماً وبأقصى جهد ممكن وقد يكون هذا من خلال عمل البروفات مع الزملاء الذين يقومون بأدوار العملاء أثناء عملية التفاوض. وحاول دائماً التركيز على نوعية الأسئلة التي من المحتمل إثارتها وكيف يمكن أن يرد عليها بأفضل طريقة. وكيف تستطيع كسب ثقة العملاء عن طريق لغة الجسد.
بالرغم من أن هدفك هو إبرام عملية البيع بالشروط التي تتوافق مع إحتياجات شركتك أو عملك، إلا أن هذا الهدف يجب أن يراعي دائماً مقابلة احتياجات المشتري، ولذا عليك أن تدخل المفاوضات بذهن واضح عن أفضل الشروط لك ولشركتك وعن النتائج المتوسطة وعن الحدود الدنيا للنتائج المقبولة من عملية البيع. وعليك أيضاً أن تعلم وبوضوح كامل توقعات العميل. ولعل المهمة الأولى في عملية التفاوض هو التأكد من أن تحليلك لمتطلباتك ومتطلبات شركتك هو تحليل سليم.
في كل عملية تفاوضية، هناك دائماً عنصر ثالث خفي ألا وهو منافسك. وعليك أن تدرك أن عروضهم القائمة في السوق تحدد سقفاً محدداً لأي صفقة تستطيع إبرامها. ويمكن للعميل أن يدفع أكثر من أقل عرض منافس في حالة واحدة فقط وهي: إن قدرت على تقديم الأدلة والبراهين التي تثبت تفوقك على المنافسين، ولذا عليك معرفة كل شيء عن المنافسين واستخدام ذلك كله في التصدي لهم.
ينبغي أن تركز على مزايا المنتج من حيث توفير الوقت والكفاءة، ويراعى أن السعر النهائي ليس بدرجة أهمية العائد لمردود المستثمر في الشراء.


تحديد الأسعار
إن البيع الفعّال يعني تجنب خفض الأسعار، وذلك لسببين: أولهما: أن السعر عادة ما لا يكون الشاغل الرئيس للعميل. وثانيهما: أن السعر يمثل المجال الأساسي لأرباحك. ومن ثم فإن تقويمك لتخفيضات في الأسعار كسلاح رئيس لك أثناء عملية التفاوض قد يهدد العوائد المالية لشركتك في مرحلة قد لا يكون البيع فيها مؤكداً. وقد يكون من الأفضل التفاوض على السعر إلى أعلى.
اترك المجال مفتوحاً أمامك للإتصال برئيسك، ثم عد للعميل بتنازل خاص، وفي هذه الحالة يمكن أن تقول للمشتري: «يقول رئيسي إنه يستطيع أن يقدم استثناء في هذه الحالة».

إنهاء الصفقة بنجاح
لكي تنهي عملية أو صفقة المبيعات، لصالحك فما عليك إلا التصرف بأسلوب يحث المشتري بشكل مباشر أو غير مباشر على اتخاذ قراره بالإلتزام بالشراء، وتجنَّب التصرف بطريقة محددة سلفاً.
قد تكون إعتراضات العملاء محبطة، لكن الإحصائيات تدل على أن نسبة من قد يشتري من هؤلاء المعترضين يفوق ثلاث مرات أولئك الذين لا يبدون اعتراضات على الإطلاق.
انتظر حتى تشعر بأنك قد قدمت وحصلت على أكبر قدر ممكن من المعلومات المتعلقة بالبيع بحيث تستطيع أن تقود المفاوضات لنهاية ناجحة وتستخلص من العميل قراره بالشراء.

تقديم المكافآت
إن النظام المتبع في معظم شركات المبيعات هو صرف مرتبات أساسية لطاقم المبيعات، أو تقديم عمولات أو حوافز مالية ترتبط بتحقيق المبيعات المستهدفة، وفي جميع الأحوال فإن إرتباط المرتب أو الحافز المناسب بالهدف المناسب أمر صعب، لكن اعتبارك واهتمامك بالتوصل إلى مثل هذا الإرتباط الأمثل هو نقطة على درجة كبيرة من الأهمية لحفز العاملين معك.
بالرغم من أن صرف العمولات الفردية يمثل الشكل المألوف لصرف المكآفآت طبقاً للنتائج المحققة، وهو أمر مألوف إلا أن بعض الشركات تقوم بتحفيز العاملين في المبيعات لديها بالمرتبات فقط. ولذا فإنه من المستحيل القول إن أسلوباً منهما يكون أفضل، لأن لكل منهما عيوبه. فالمرتب وحده لا يمثل مكافأة على العمل المتميز، بينما لا توفر العمولات حتى ولو وصلت إلى 100% الأمان، ولعل أفضل النظم هو ذلك النظام الذي يجمع بين المرتب والعمولة والمكافآت الجماعية.

تحديد الأهداف
تتم معاملة موظفي المبيعات في أغلب الشركات بنظام صرف العمولات المربوطة بالنتائج المحققة، ويستهدف هؤلاء الموظفون أهدافاً أرحب بكثير عن غيرهم من الموظفين. ومن الأمور المهمة كيفية تحديد الأهداف، فذلك سيحدد مدى تحقيق العمولات. ولذا يجب إشراك كل طاقم المبيعات في وضع هذه الأهداف وتحديدها. وهذا الإشتراك سيوصل إلى نظام منطقي للمكافآت. ينبغي صرف المكافآت الإستثنائية فقط مقابل الأداء الإستثنائي، فإذا قامت الشركة بالإنفاق على حملة ترويجية فلا تجعلها تدفع مرتين عن طريق صرف عمولات غير مستحقة للعاملين في إدارة المبيعات، كما أن صرف المكافآت المرتبطة بالأهداف المحققة يجب أن تتم مراجعتها لتعرف على أي تغيرات، ولكي يعكس النظم المنافسة الأخرى في صرف المكافآت. وأخيراً لكي ينعش الحافز لدى العاملين، ومن المعروف أن التغيرات المتكررة والكثيرة قد تؤثر سلباً على قوة المبيعات، كما أنها تشتت انتباه المديرين، ولذا فيجب العمل على الحفاظ على أبط نظام للحوافز وأكثرها عدلاً. وهناك بعض الأنظمة تستخدم نظام متحرك للمكافآت الفردية يتصاعد ليصل إلى أهداف ومستويات عالية بعيدة المنال. ومثل هذه الأنظمة قد تؤثر تأثيراً سلبياً خطيراً على الشركة حيث يلجأ موظفو المبيعات مثلاً إلى منح العملاء حسومات استثنائية لكي يحققوا المستوى المستهدف بعيد المنال.

متابعة النجاح
إن المراجعات الدورية لأداء المبيعات تعتبر من العناصر المهمة للنجاح، ويعتبر مدير المبيعات مسؤولاً عن مثل هذه المبيعات وما إذا كان إجراؤها يتم بشكل فعَّال.
وينبغي على مدير المبيعات أن يكون على دراية بعوامل النجاح المتعددة التي تشمل وضع الشركة في السوق والأرباح المؤكدة؛ وليس فقط بحجم المبيعات، ذلك لأن الهدف الأشمل للأنشطة التسويقية هو تحقيق الدخل الأمثل, وكذلك الأرباح. وفي الوقت عينه تقوية الموقف التنافسي للشركة.
إن النجاح المباشر لمجهودات موظفي المبيعات هي نتائج ملموسة وقابلة للقياس، وبالإستطاعة الإشارة إليها مباشرة، وفي الوقت عينه يمكن التأنيب على الفشل مباشرة. تلجأ بعض الشركات إلى إنهاء خدمة موظفي المبيعات الذين لا يحققون حجم المبيعات المستهدفة منهم في حين تلجأ شركات أخرى إلى فصل الموظف السيء الحظ الذي يأتي في قاع سجل المبيعات كل شهر. والحقيقة أن الأسلوبين غير مجديين، وينبغي الإهتمام فقط برفع نتائج الفريق ككل ويتحقق ذلك بمساعدة الأعضاء الضعفاء في الفريق وضمهم إلى الأقوياء.
تقييم مهارات التسويق
هذا الإختبار يبيِّن نوعية الأداء الحالي للبائع ويبين الجوانب التي تحتاج إلى التطوير والتحسين لدى البائع. ولتقييم المهارات التسويقية، ليس عليك إلا القيام بجمع الدرجات التي تحصل عليها، والعودة إلى النتائج الواردة في نهاية الإختبار. فإذا كانت الإجابة «أبداً» توضع علامة على الرقم (1)،
وإذا كانت «دائماً» توضع علامة على الرقم (4) ... وهكذا.
وتستخدم الإجابات فيما بعد لتحديد المجالات التي تتطلب تحسيناً في مهارات البيع

الأخطاء في مجال المبيعات وكيفية تجنبها ؟!؟!

أكثر من 25 خطأ شائعا في مجال المبيعات وكيفية تجنبها .

الخطأ الأول: أن لا يستحوذ عليك العمل:

يجب أن تحب ما تقوم به من أجل كسب العيش ومن أجل البيع بالدرجة التي يصبح فيها عملك مستحوذا عليك ، ولا يعني هذا الاستحواذ أن ترهق نفسك بالعمل خمس عشرة ساعة متواصلة يوميا ، بل يعني بالأحرى أن تهتم اهتماما شديدا بتنظيم عملك يوما بيوم .

الاستحواذ هي أهم كلمة في عالم البيع ويقبع خلف هذه الكلمة فكرتان تدعمانها: الاستغلال والتنفيذ.
دعنا نتكلم قليلا عما تعنيه الكلمات الثلاث.

الاستحواذ ( الاهتمام الشديد ) : فلكي تنجح في عالم المبيعات ، ينبغي أن يستحوذ عليك العمل تماما أثناء تأديتك له ، وعليك أن تؤمن بالفكرة حتى ترضي العميل بمنتجك أو خدمتك التي تدخلها مجال عمل جديد تماما ، مجال لا وقت فيه لترقب عقارب الساعة انتظارا بفارغ الصبر لاستراحة تحتسي فيها القهوة ، ولا وقت فيه للتحدث عن عرض الطائرات الذي سيقام هذا الأسبوع ، وليس معنى هذا أن لا يكون في حياتك مكان لمثل هذه الأشياء – بل يعني أنه لا مكان لها وقت العمل فقط . كما أن ذلك لا يعني أن تحمل نفسك قسرا على أن تغدو طاحونة عمل دءوب لا ينقطع إلى أن تداهمك أزمة قلبية و أنت لم تتعد الثمانية والثلاثين ربيعا ، بل يعني أن تأخذ عهدا تقطعه على نفسك لتنشئ نظاما معتادا يقودك إلى النجاح . ويجب أن ننوه بأن الاستحواذ دون تنظيم غالبا ما تنجم عنه الفوضى والاضطراب.


الاستغلال : وهذا يعني استغلال كل ما هو في متناول يديك لتزداد نجاحا وهو ما يعني أيضا بطريقة أخرى السعي الجاد للاستفادة القصوى من كل ما يحيط بك .

حاول أن تنقب في صفحات النشرات المطبوعة التي تصدرها الشركة ، من أجل الإحاطة بكل شي عن منتجك ، وقم بعقد اجتماعات منتظمة مع مدير مبيعات القسم الذي تعمل فيه ، لمناقشة أدائك ، وللحصول على أفكار جديدة ، أو استخدام شرائط أو كتب تجدد حيويتك ونشاطك . فباختصار موجز استعمل جميع الأدوات المتاحة لك !

التنفيذ : ولو كنت تفضل انجاز الصفقة فقط ، فهذا يستلزم منك بذل الجهد في المقام الأول ، فلن تسعفك كل كتب المبيعات في العالم إن لم تقم بالمحاولة على أرض الواقع .

و لا تقع فريسة التقيد بالأمور النظرية . فمن أجمل الأشياء عن البيع أنه طريق لاكتساب الرزق ذو فرعين متباعدين تماما ، فإما أن تقوم بالبيع و إما لا . فابذل كل جهد لتكون فعالا في كل لحظة تتحدث فيها مع العملاء المحتملين ، ولا تأخذ شيئا على أنه مسلم به ، ولا تقيد نفسك بالاستعداد المبالغ فيه ، فقط افعل ما ينبغي .
وإني أدرك أن للبحوث قيمتها ، ولكن لا تنس أبدا أنك ما لم تقم بهذه الاتصالات فجهودك كلها تذهب سدى ، فالبيع هو البيع : أي ملاحقة الناس والتحدث إليهم ، فلا تدع هذا يغيب عن خاطرك ، ولا تدع شيئا يحول اهتمامك إلى ما يعود عليك بفائدة محددة .

إنها ثلاث أفكار حاسمة – الاستحواذ والاستغلال والتنفيذ ، فكيف تتأكد من أنك تراعيها في عملك ؟

اجعل العمل يستحوذ على اهتمامك ، لكن عليك فعل ذلك بنظام . واستغل كل ما في متناول يدك ، ثم قم بالتنفيذ ، فتلك وصفة ثبت نجاحها بتأكيد .

الخطأ الثاني: عدم الإصغاء إلى العميل المحتمل.


ربما أسهل طريقة لوضع الفروق بين الناجحين من رجال المبيعات والفاشلين منهم هي أن تراقب جيدا كيف يتعامل كل من النوعين مع عملائهما المحتملين ، فهل يستبدون بالحوار ولا يتركون للعميل فرصة التحدث ؟ إن كانوا كذلك فاعلم أنهم فاشلون لا محالة.

لا بد أن تدع العميل يتكلم عن نفسه ، فإنك بلا شك ستحصل معلومات لا تقدر بثمن ، فبإقحام وجهات نظرك وحسب ، وحمل الشخص على الاقتناع بدلا من إظهار استعدادك بالمعاونة ، فإنك تتبع الأسلوب المشهور للبيع بالإكراه الذي لا يستسيغه أي إنسان ، ويعد مثل هذا السلوك أوسع الأبواب إلى إضاعة الصفقات بين يديك .

فيجب علينا أن نصغي جيدا لا أن نلقي المحاضرات ، فالإصغاء هو السبيل الوحيد لتوجيه المنتج لحل مجموعة المشاكل والهموم التي يعرضها علينا العميل المحتمل ، والتي يقدمها لنا ، فإذا ظل تركيزنا منصبا على هدف معاونته ( لا على الفوز بصفقة منه ) فإننا نكسب ثقته ، والثقة مكسب في غاية الأهمية .

ولا يعني الإصغاء مجرد الانتباه إلى الكلام الذي يتلفظ به العميل ، فالملفوظ في تعاملاتنا يمثل نسبة قليلة جدا في الواقع أما غير الملفوظ والمعاني الضمنية فتشكل الجانب الأكبر في تعاملاتنا ، فتأكد من أنك ((مصغ)) بشكل يتيح لك تماما التقاط الإشارات الضمنية (( غير الملفوظة)) فإنك ستتميز عن الغالبية العظمى من رجال المبيعات ، الذين لا يفعلون شيئا إلا الثرثرة .

فكيف تطور من مهاراتك في الإصغاء ؟. إليك هذه الفكرة : دون دائما الملاحظات خلال مقابلاتك مع العملاء ، فغن ذلك سيعبر عن انتباهك تعبيرا فعليا تمثله كتاباتك ، ويعطي انطباعا عمليا عن احترامك لاحتياجات العميل ( لو اعتقدت أنه يستحيل عليك الإصغاء والكتابة في نفس الوقت فأنت مخطئ ، فالعمليتان تدعم كل منهما الأخرى بالفعل ) . وبعد أن تعيد تلخيص النقاط التي يذكرها العميل ، يمكنك التحدث بمزيد من التفصيل عما يمكنك تقديمه لمساعدته في حل مشكلاته ، ولكن تأكد من إصغائك إليه أولا .


الخطأ الثالث: عدم تفهم العميل المحتمل.

ضع نفسك مكان العميل المحتمل ، وستدرك آنذاك بصورة أفضل كيف تجيد البيع له .

وهناك فرق شاسع بين تفهم العميل وبين ما يشعر به معظم رجال المبيعات تجاه عملائهم ، حيث يكون التعليق الدائم الذي أسمعه حول هذا الأمر على النحو التالي : " بصراحة لا يهمني سبب شراء هذا الشخص لما اشتراه ، مادام أنه قد اشترى بالفعل ، ومادمت قد حصلت على عمولتي " وهنا السؤال : هل هذا هو الأسلوب الصحيح الذي يدفع العميل إلى إجراء صفقات أخرى معك ؟

بالتأكيد ، إن ما يهمك هو إنجاز الصفقة ، ولكن هذا هو السبب نفسه الذي يجعلك دائما مضطرا لان تتأكد من أنك تبذل كل جهد لترى الأمور من وجهة نظر العميل .

حاول أن تقدر ما يحدث في حياة العميل في يوما ما: ما المشاعر التي يمكن أن تطفو على السطح ؟ ومثالا لذلك ، إذا كنت تتعامل مع شخص شركته في طريقها على أن تندمج في أخرى أكبر منها ، فيمكنك أن تخمن أن العميل قد يكون قلقا بالفعل خوفا من احتمال فقد عمله ، وربما لا يكون هذا الشخص هو الذي ينبغي أن تتعامل معه بأسلوب قوي وحماسي في العرض ، وربما يجب أن تسير الأمور على نحو أبطأ .

فكيف تكتشف حال الشخص الذي تتحدث إليه حتى تتفهمه ؟ أفضل وسيلة إلى ذلك بالطبع هي أن تلقي بعض الأسئلة المناسبة ، وتراقب بكل تركيز ردوده على تلك الأسئلة ، والأهم من هذا أن تجتهد في أن تكون أمينا ومخلصا ، فالأمانة والإخلاص هما آخر ما يتوقعه الناس في الغالب من مندوب المبيعات .

فهل تهتم حقا بالناس الذين تتحدث إليهم ؟ فإن لم تكن تفعل ، فإن ذلك سيظهر حتما في نتائج عملك . أظهر الاهتمام الخالص النابع من ذاتك بالشخص وبمشاكله ، واجعل حديثك دائما صريحا وصادقا معه دون أن تمطره بوابل من الأسئلة المتلاحقة ، ولا تجعل اهتمامك يبدو متصنعا أو مبالغا فيه .

ربما كان ذلك عسيرا في البداية ، فعليك أن تبذل ما في وسعك لتتعلم من جديد الحماس والإخلاص الذي يبني الثقة ، وسوف يعود عليك ذلك بالربح الوفير .


الخطأ الرابع: معاملة العميل و كأنه خصم

يتداول مثل شائع في عالم الإعلان ، وهو : " ليس العميل غبيا ، بل هو قرينك أو قرينتك " ، واسمح لي أن أجري عليه تعديلا يلائم عالم المبيعات ، " العميل المحتمل ليس عدوك ، بل هو خطيبك أو خطيبتك " .

لا تقع فريسة للنصيحة السيئة التي قد تسمعها عن وجوب تعاليك بذكائك على عميلك قبل أن يفعل هو ، فهذه الطريقة تتسم بالوقاحة والغطرسة ، وعدم اجتماعيتها ، وعدم لياقتها بالمحترفين ، إلا أن هذه الأسباب ليست هي الأسباب الأهم وراء عدم إتباع هذه النصيحة من أجلها ، بل يجب ألا تفعل ذلك ، وذلك لسبب واحد بسيط ، وهو أن ذلك يضيع عليك إتمام صفقاتك .


إن أفضل الصفقات تتم حين تكون هناك منفعة متبادلة ، وذلك يعني أنك تربح لأن عميلك يربح ، فأنت لم تذهب إليه " لتحصل على قائمة المنتجات التي يحتاجها على الفور " إن كان ذلك منفعة ومصلحة وفائدة لعميلك ، فحينما يعد عميلك المحتمل إلى شراء شيء ما فإنه يشتري منفعة وهذه المنفعة ( التي هي الإنتاج بشكل أسرع ، أو التقليل من تكلفة التشغيل ، أو تحقيق مبيعات أفضل ، أو أي شخص آخر ) هي ما يجب أن تضعه نصب عينيك ، لا إجمالي مبيعاتك أنت .

أما إذا نظرت إلى عميلك المحتمل على أنه خصم لك ، وأنه شخص يجب أن تتعالى عليه بذكائك ، أو تتفوق عليه بدهائك ، أو تتفاخر عليه فلن يكتب لك النجاح أبدا ، بل إنك بدلا من ذلك ستفقده ، وربما ساءت سمعتك .

إن هدفك كرجل مبيعات هو إيجاد الثقة المتبادلة ، وأنت لا تستطيع فعل ذلك في بيئة عدائية . فكن صبورا ، وقم بزيارات متكررة إذا لزم الأمر ، وأنصت إلى ما يرغب لشخص الآخر في قوله ، وتقبل أن أهداف عميل ما هي أهدافك ، والأهم من ذلك هو أن لا توجه كل اهتمامك على إتمام الصفقة إلى حد تجاهلك لكرامة زميلك .


الخطأ الخامس: التشتت الذهني

إن انتباهك الكامل لعميلك المحتمل سوف يعمل بدوره على أن تحظى بكامل انتباهه.

إن الكثير من رجال المبيعات ينشغلون في أداء قائمة الأعمال التي يجب أن يؤدوها ، حتى إنهم ينسون أنهم يتعاملون مع إنسان آخر ، ويركزون على أشياء لا تمت بصلة أي شي .

ويقدر أن رجل المبيعات المتوسط يمضي في بيعه أقل من خمس ساعات ونصف الساعة أسبوعيا ، وبعبارة أخرى ، فإنك لن تقضي كل ساعة من كل يوم في البيع ، إن كنت كمعظم رجال المبيعات ، فأنت تفعل أشياء أخرى : كاستعدادك لرؤية العملاء ، أو إجرائك للاتصالات الأولية ، أو كتابتك للاقتراحات ، أو حضورك الاجتماعات ، أو ترتيب أوراق العمل وهلم جرا . لذا كان من الأهمية بمكان أن تجعل لكل دقيقة تمضيها مع العميل فائدتها ، ومن ثم فإنه يجب عليك أن تركز فيما يقال ، وكف عن أحلام اليقظة والشرود .

وإذا ما كنت تريد محفزا ، فلتذكر نفسك ، مباشرة وبطريقة غير مباشرة ، أن عميلك يخبرك بأهم شي طوال يومك العملي ، ألا وهو إذا كان سيبتاع منك أو لن يبتاع منتجك ، ولم ؟

وقم بتدوين الملاحظات حتى تساعدك في التركيز ، وتأكد من حقيبتك منظمة ، و أن ما تريده طوع بنانك : حيث يجب أن تساعدك الأدوات التي جلبتها معك إلى الاجتماع لا أن تقف في طريقك ، فإذا وجدت أنك قد أمضيت 5 دقائق تبحث عن كتب في حقيبتك ، فلتعلم أن ثمة خطأ ما يحدث .


حاول أن تركز على مصالح العميل المحتمل وشخصيته ، واطرح الأسئلة الأساسية لديك ، ثم أعد أفكار العميل المحتمل كأن تقول : (" حسنا ، إن ما أفهمه هو أن أسباب قلقك الرئيسية هي ..........").

ودع العميل المحتمل يأخذ بزمام الحوار متى أمكن ذلك ، وأبد اهتماما بما يعقب ذلك ، وسوف تعمل بتحديدك العوامل الخاصة المميزة لهذا العمل بعينه على تذكير نفسك بأنك تتعامل مع شخص آخر – شخص جدير بأن توليه اهتماما حقيقيا .


الخطأ السادس: عدم تدوين الملاحظات.

إن تدوينك للملاحظات سيساعدك على الاحتفاظ بحاجات العميل المحتمل في عقلك ، وعلى تطوير عرضك .

ويمكن تقسيم عملية البيع إلى أربعة مراحل ، هي : الإعداد ، والمقابلة ، والعرض ، وإتمام العملية ، ولعل أكثر هذه المراحل حسما في دورة البيع هي المرحلة الثانية ، حيث إنك في هذه المرحلة تعلم ما هي احتياجات ورغبات العميل المحتمل على وجه الدقة ، سواء أكان بإمكان منتجك أو خدمتك أن تساعد في حل أي مشكلة ملحة أم لا ، ويعد تدوين الملاحظات جزءا أساسيا ، ولازلت أتعجب لماذا لا يقوم الكثيرون باستخدام هذه الأداة الأساسية .


فالشخص الذي يداوم على طرح الأسئلة وتدوين الملاحظات سوف يجد العملاء المحتملين يتحدثون ، حين يكون لديك قلم ودفتر ، أكر مما يتحدثون إذا سألتهم أسئلة دون تدوين أية ملاحظات ، مما يعني أن تدوينك للملاحظات قد عزز من رغبة العميل المحتمل في التحدث ، وذلك بالطبع يوفر لك المزيد مما تريد كتابته ، فهي عملية ذاتية التحفيز .

فجربها فلن تجد لها مثيلا ، والسبب في ذلك هو حقيقة أن تدويني للملاحظات يجسد دوري كجامع للمعلومات ، كما أن ذلك يجعل وظيفتي واضحة وضوح الشمس ، وهي أنني هنا لأعرف حاجاتك .

وأنت تشعر في ذلك بشي من الإطراء ، أليس كذلك ؟ فذلك يوضح أني أهتم بما تقول ، وبالطريقة التي تنظر بها إلى الأشياء ، أليس كذلك ؟ وطالما أنني قد ألزمت نفسي بمسؤولية كتابة ذلك ، فذلك سيجعلك تتأكد من أن لدى المعلومات التي تناسب شركتك ، والمشاكل التي صادفتها مع منتجي ، أليس كذلك ؟

فاعمل على إشراك العميل المحتمل ، ودون الملاحظات واستخدام الأدوات الصحيحة ، فاستخدامك لدفتر ذي خلفية مقواه ، ولقلم ذهبي جذاب يمكن أن يكون له أثر كبير ( ورغم أن أقلام الحبر جذابة ، فإنها قد تلطخ ما كتبته ) ولا تكتب على ظهر المظاريف ، أو الدفاتر التي لا يمكن إمساكها ، أو حقائب الأوراق ، حيث أنها ستعمل على تشويه الصورة الاحترافية التي تود أن تظهر بها .

واعمل على جعل عميلك المحتمل يشعر كأنه نجم سينمائي في مقابلة ما ، أو أي سياسي يعقد مؤتمرا صحفيا ، ثم استخدم هذه المعلومات التي تجمعها لتتخير منهجك ، وأنت تتقدم إلى المراحل التالية من مراحل البيع .


الخطأ السابع: التقصير في المتابعة

متى كانت آخر مرة بعثت فيها بخطاب شكر بعد أول لقاء لك مع العميل المحتمل ؟

يهمل كثير من رجال المبيعات هذه الخطوة الحاسمة إلا أن بإمكانك أن تساعد العميل المحتمل على تذرك ، وبناء مستقبل مبيعاتك على أساس قوى بقضاء بعض الوقت لتكتب خطابا بسيطا لأي شركة أو مكتبة .

ويمكن أن تكون الكلمة بسيطة مثل " عزيزتي سونيا : لقد كنت أرغب في أن تعرفي مدى سعادتي برؤيتك بنفسي ، وسوف أمر عليك بذلك العرض الذي ناقشناه يوم الأربعاء حسب الخطة ، وإنني على يقين تام من أن بإمكاننا أن نعمل معا حتى تزيدي من إنتاجك . المخلص رجل المبيعات جورج " .

لماذا تنزعج ؟ ما عليك بعد اجتماعك الأول – حتى لو مر بنجاح – إلا أن تسأل نفسك سؤالا مهما ، وهو ما الذي تعتقد أنه سيمر في ذهن العميل المحتمل وقت خروجك من الباب ؟

هل تظن حقا أن العميل سيستمر في التفكير في منتجك وفي مدى جدية عرضك ؟ وهل تعتقد أن العميل سوف يأتي إلى عمله في الصباح التالي لزيارتك ويفكر قائلا " يا إلهي – إلى متى سأظل انتظر حتى أستطيع لقاء رجل المبيعات الذي رأيته البارحة ؟" .

ويبدوا أن كثيرا من رجال المبيعات يتصرفون بناء على هذا الافتراض – رغم أن ما يحتمل أن يحدث في الواقع هو أن العميل سوف يفكر بعد يومين من الاجتماع لثوان معدودة ويقول: " والآن ما هو جدول يوم الأربعاء ؟ أوه ، نعم – إنه رجل زيادة الإنتاج ، لابد أن يظل هذا الموضوع مفتوحا ، رغم الزيارة الرائعة التي تمخضت عن طلب لموعد في الأسبوع المقبل ".

وذلك يحدث إذا حالفك الحظ .

وليس هناك حرج في أن تراسل عملاءك الحاليين بين الحين والآخر ، فلا أدري لماذا يفترض كثير من رجال المبيعات أنه متى قرر عميلهم المحتمل أن يجري عملا معهم فليس ثمة داع لمزيد من التشجيع والتحفيز لهذا العميل ، لجعله عميلا مدى الحياة ، فلا ترتكب هذا الخطأ ، واستثمر خمس دقائق ، ومظروفا وطابعا بريديا حتى تبقى أثرا إيجابيا دائما في عميلك .

فمعاملتك لعملائك المحتملين والحاليين معاملة المحترمين أمر جدير بالاحترام ، ويترتب عليه إيجاد فرصة عمل جيدة . وخطابات المتابعة هي الأدوات التي تحتاج إليها لتتم ذلك.


الخطأ الثامن: وقف الاتصال بالعملاء السابقين

يرتبط هذا الخطأ بالخطأ السابع ارتباطا وثيقا . أما الفكرة الأساسية ها هنا فهي التعامل مع من قرر استعمال منتجك أو خدمتك ثم قرر فجأة أن يكف عن ذلك ، وهو ما يزال هدفا مؤهلا بدرجة كبيرة ، فهذا الشخص جدير بأن توليه اهتمامك ، فكن على اتصال به .

ساعد العميل على تذكرك ، لاسيما إذا كان قد مر وقت طويل ( وهذا الوقت الطويل قد يتراوح مابين عدة أشهر وسنوات عديدة ) فسوف يمر وقت بالعملاء السابقين يفتقرون فيه إلى منتجك أو خدمتك مرة أخرى ، إلا أنهم لن يتذكروا كيف يمكنهم الوصول إليك .

اعمل على الاحتفاظ بملف منظم للعملاء الذين توقفوا عن التعامل معك ، واكتب أو اتصل بأهم الأشخاص في هذه المؤسسات بصفة دورية ، وإياك أن تقوم بذلك بطريقة تطفلية ، أو تنم عن عدم الاحتراف ، بل كن على اتصال بهم على أساس أنكم محترفون .

ولا يجب أن تكون هذه الطريقة من طرق (البيع بالإكراه) التطفلية ، ويكفيك أنك قد أقمت علاقة مع الشخص ، فاحتفظ بهدوئك وودك وتصرف باحتراف ، ولا تتعجل في أداء الأشياء ، فإذا لم يكن الشخص في ظروف تمكنه من الشراء الآن ، فقم بزيارته بعد شهر أو شهرين .


الخطأ التاسع: عدم التخطيط ليومك بكفاءة

فكر لحظة في الخطأ رقم 1 ، فإن له صلة بهذا الخطأ حيث لا بد أن تؤهل نفسك تماما للاستفادة بأكبر قدر ممكن من يومك ، ويعد التخطيط المسبق يوميا جزءا من هذا الأمر .

فالالتزام بجدول يومي له أهمية مماثلة ، وسوف يكون لنجاحك أو فشلك في هذا المضمار أثر كبير على أدائك العام كرجل مبيعات .

فلا تهدر الساعات التي يمكنك أن تتحدث فيها إلى عملائك ، خطط يومك في الليلة السابقة له .

حدد أولويات أهدافك ، قم بأعداد قائمة بما تود إنجازه ثم رتب ذلك على حسب أهميتها قبل أن تضعها في جدولك .

حدد أوقات للأزمات ، فكل منا يعلم أن ثمة مشاكل غريبة ، وفجائية تظهر بين الحين والآخر ، فدع ساعة أو ما يضاهيها تكون حر الحركة فيها في آخر اليوم حتى تتمكن من معالجة الصعوبات الفجائية . استيقظ في موعد مبكر عن الذي تستيقظ فيه الآن بخمس عشرة دقيقة. وابدأ يومك بجملة ايجابية مثل " سوف يكون هذا اليوم يوما رائعا " وتناول فطورا جيدا ، وابتعد عن قراءة أو الإنصات إلى الأخبار أولا في الصباح ، فذلك أمر شديد الإحباط ، وتعامل مع نفسك بلطف ، ( ولا تقلق فلن يستمر حالك سيئا طويلا ) .

قم بشراء واستخدام كتاب تنسيق المواعيد ، ثم ارقب وقتك الذي تمضيه في أي من البنود المذكورة ، فسوف يعينك هذا الأسلوب على تجنب إغراء تخصيص أوقات طويلة لبعض الأهداف غير المحددة بوضوح . قم بشراء كتيب صغير واعمل على تدوين ما تفعله في اليوم ، ولا تبالغ في أي شي ، بل قم بتدوين ملحوظة سريعة عن الوقت الذي استغرقته في كل مشروع قمت به أثناء عملك ، ويعزى فائدة ذلك إلى أنك ستحصل في نهاية اليوم على سجل مكتوب عن الأحداث لا الخطط الخاصة بك وحسب ، ويمكنك أن تقارنها في نهاية اليوم ، فإذا كان ثمة فرق كبير بين ما خططت له في السادسة مساء يوم الثلاثاء ، وما قمت به بالفعل في الساعة السادسة مساء يوم الأربعاء فسوف تعلم ذلك ، وتكون قادرا على التعامل معه . ولا تكتف في نهاية الأسبوع بإعداد جدول أول يوم فقط في الأسبوع التالي فقط ، بل قم بوضع تصور بسيط لما تنوى فعله في الأسبوع المقبل .

وسوف تتمكن بالتزامك بالأشياء المجدولة وبمقارنتك لنتائجك الفعلية مع خطتك أن تزيد من كفاءة استخدامك للوقت ، ومن وضع أساس قوى لنجاحك في المبيعات



الخطأ العاشر: ظهورك بمظهر غير لائق

لا يعني ذلك بأن توسع دولاب عملك بشرائك حلة أو حلتين ، بل إن ما أرمي إليه هو أن تنظر إلى طريقة التفكير ، ذلك أنك لو كنت مثلي لشاهدت الكثير من رجال المبيعات الذين يجوبون في فترة ما بعد الظهيرة وقد تكسرت رابطة العنق ، وبدا شعرهم غير ممشط ، وظهرت بقع الصلصة من وجبة غدائهم التي تكونت من الأسباجتي على صدورهم .

فيجدر بك أن تنظر إلى نفسك في حجرة الاستراحة قبل كل موعد لإجراء مقابلة ، كما يمكنك أن تحمل مرآة صغيرة لتستخدمها في الأوقات لتي لا يمكنك فيها الوصول إلى هذه المنشآت ، ولتبد جادا في مظهرك .

ويجب عليك حين يتعلق الأمر بالعمل أن تبتعد عن أي ملبس لا يعبر عن مركزك كرجل ذكي ومنظم ومحترف ، واحتفظ بالملابس العادية لترتديها في ساعات راحتك ، وتذكر أن ثمة أشياء معينة لابد أن تبدو على أتم وجه بالنسبة لرجل المبيعات الذي يلتقي الناس بانتظام ، والتي تؤثر الانطباعات الأولى في حياته المهنية ، وتتضمن هذه الأشياء الأظافر والشعر والملابس والأحذية .

ويعمل فشلك في إبداء الجدية على إيجاد ثغرة يستغلها رجل مبيعات آخر ، فلا تتخل عن هذه الميزة التنافسية ، وأظهر للعالم كل يوم أفضل ما لديك .


الخطأ الحادي عشر : عدم تنظيم أدوات البيع .

تعتمد صورتك الاحترافية بدرجة كبيرة على مظهرك الشخصي ، ويجب عليك أيضا أن تعلم أنها تعتمد أيضا على أدواتك .

فما الذي تظن أنه سيمر بخلد العميل المحتمل أثناء مقابلته لرجل من رجال المبيعات ، ثم يرى أدواته وهي تبرز من حقيبته المفتوحة ؟

لذا يجب أن تعطي حقيبتك انطباعا بالدقة والانضباط ، حينما تفتح فلا يجب أن تكون مكتظة بالملابس أو بصحف الأسبوع الماضي ، أو رابطات العنق المتسخة ، أو الطعام .


بل يجب أن تتألف حقيبتك من: دفتر فواتيرك ، وبطاقة عملك ، وأقلامك ، وخامات المنتج المناسبة والعينات ، وآلة الحاسبة تعمل باليد ، ولا بأس في أن تحوي كتيب مواعيدك ، وحسبك هذا .


وعادة ما يقوم رجال الأعمال بإحضار أشياء كثيرة عند مقابلتك ، فليس عليك أن تصطحب كل شي في إعدادك للتحدث مع أحد العملاء المحتملين . فقد يحيط بك الارتباك أو الحيرة أثناء بحثك عن الشيء الذي تريده.

ومما لا شك فيه أنك ستحتاج ، إن كان نوع مبيعاتك يتطلب عرض عينات ملموسة أن تراعي هذا العنصر ، ويفضل أن يكون ذلك في حقيبة عينات أنيقة ، واحذر الخرائط الوهمية ، وصناديق العرض والشهادات المزورة ، فغالبا ما تؤدي في النهاية إلى مشاكل أكثر مما تستحق ، وعادة فإن الشيء الوحيد الذي يمكنك الاعتماد عليه من بيت هذه الأشياء غير الجوهرية هو أن تقدم عرضا متوازنا خاليا من الثقة الزائدة .

حاول أن تحدد مجالات اهتمام العميل ، حيث يمكنك دائما أن تجلب ما طلبه منك العميل في المرات التالية .


الخطأ الثاني عشر : عدم مراعاة وجهة نظر العميل المحتمل

يجدر بك أن تتعرف على منتجك أو الخدمة التي تقدمها تعرفا دقيقا ، وأن تحدد الكيفية التي يمكن أن تساعد بها الناس . حيث إنك لن تتمكن من استخدام معرفتك في تلبية رغبات العميل إلا بهذه الطريقة.

وعادة ما يعلم رجال المبيعات أن عليهم أن يحددوا خواص المنتج ، وهي الخواص الثابتة أو المتأصلة التي يقدمها المنتج ، حيث يمكن أن يشير من يبيع علبة حقيقة أنها مثنية الأطراف ، وأن بها قدرا معينا من منتج ما ، ويمكن أن يوصف قلم الحبر بنفس الطريقة أن له سنا أو أنه يكتب بالحبر ، كل هذه خواص حقيقية إلا أنها مملة .


فالخواص لها أهمية: حيث لا يرغب أحد في شراء قلم حبر لا يكون له سن ، بل إن العميل سوف يكون مشغولا بفكرة مختلفة تماما ، ألا وهي الفائدة ، ويجب أن يركز رجل المبيعات على ذلك أيضا .

فمن يفكر بشراء قلم حبر قد يحدد إحدى الفوائد بملاحظته أن نوع أنابيب الحبر الخاصة به أكثر سهولة في ملئها من أي نوع آخر.


وماذا عن المنتج أو الخدمة الخاصة بك ؟ ما هي الفوائد التي يمكنك تحديدها ؟ وما هي المزايا الملموسة التي يحظى بها عملاؤك ، والتي لا يحظى بها عملاء منافسيك ؟


وسوف تكون قادرا متى بدأت النظر لمنتجك من هذه الناحية – وهي وجهة نظر العميل- على أن تبدأ في تجميع نقاط البيع المهمة الموجودة في منتجك أو خدمتك ، أما تركيزك بدلا من هذا على خواص المنتج وإخضاعك العميل لوابل من المعلومات الفنية التي تثير قليلا من الاهتمام فهو من الأخطاء الشائعة .

فكر في الطريقة التي تتبعها عندما ترغب في شراء شيء ما ، ستجد أن اهتمامك لا ينصب على الكيفية التي تم تجميع الثلاجة بل في الكيفية التي ستساعدك في الحصول على الثلج حين تحتاج إليه .


فمتى ركز رجل المبيعات على أهدافك الخاصة ، عندها يكون متحدثا بلغتك ، وسيكون قادرا على نقل الحقائق الأساسية المتعلقة بالمنتج .


يجب عليك أن تستخدم المنتج أو الخدمة التي تقدمها إذا ما أمكن ذلك ، بالطريقة التي سيستخدم بها العميل هذا المنتج ، وقم بإجراء بحث كامل على منتجك أو الخدمة التي تقدمها من وجهة نظر العميل حتى يمكنك تحديد الفوائد ، فحينئذ تستطيع أن توضح المزايا التي سيتمتع بها العميل إذا ما اختارك أنت .

الخطأ الثالث عشر : عدم الفخر بعملك

يقول ستيفين : ذهبت منذ عدة سنوات لأقوم بإعداد برنامج في إحدى شركات المنتجات الاستهلاكية الكبرى ، وقد طرحت أسئلة على المشاركين أثناء فترة لتبادل الأسئلة والأجوبة ، لكي يذكروا الأسباب التي يجب من أجلها أن ينظروا إلى شركتهم على أنها الأولى في مجالها .

ووقفت إلى جوار السبورة ، وأمسكت بالقلم الفسفوري في يدي ، وانتظرت ، إلا أن أحدا لم يجب ، وبعد لحظة ارتفعت إحدى الأيدي ، ورد علي الرجل قائلا :" إنك تعلم يا ستيف ( وسأقوم بنقل فحوى ما قاله ) - أنك قد تكون واحدا من رواد بيع المنتجات كبيرة الحجم ، وحينما يتعلق الأمر بالمنتج العالي متوسط الحجم ، فإنني أعتقد أننا نقع في المرتبة الرابعة ".

وهنا صاحت إحدى السيدات من آخر الحجرة قائلة :"لا ، بل في المرتبة السادسة ، فقد حصلنا على الترتيبات لتونا ونحن نحتل المرتبة السادسة ".
وكرر الرجل ذلك:" السادس!".
وتلي ذلك صمت.

وحينئذ قلت " حسنا ، إن معرفة هذا يثير الاهتمام " وسألت :"هل ثمة شيء آخر؟ ما هو الشيء الذي يجعل هذه الشركة من الشركات الرائدة ؟ أ ثمة شخص يجيب؟"

وهنا قالت إحدى السيدات :" أتعلم أن ما يضايقني هو الطريقة التي يغيرون بها مواعيد دفع الأجور ، فقد اعتدنا على إجراء المراجعات بصفة سنوية في الأول من يناير ، إلا أنها تتم الآن في يوم الاحتفال بتأسيس المؤسسة ، وذلك يعني أني سوف أحصل على العلاوة بعد ستة أسابيع أخرى من هذا العام ".

وأنت ترى ما أرمى إليه ، حيث إن المجموعة التي كنت أتحدث إليها لم تؤمن بأن على المرء أن يفخر بمؤسسته ، بل إنهم حينما يطلب منهم أن يذكروا عددا من النواحي الايجابية لبيئة عملهم ، فإنهم يبثون شكواهم أو لا يقولون شيئا قط .


فإذا عجزت عن أن تدعم ما تفعله ، مع أنك تحاول ذلك بكل ما أوتيت من قوة وعزم ، فلماذا إذن تزعج نفسك ؟ ولماذا تسجل مواعيد حضورك وانصرافك ؟ ولماذا تأتي الشركة في الصباح ؟ ولماذا تقوم بأداء شيء لا تشعر بمتعة في أدائه ؟ ولماذا تطلب من الناس أن يقوموا بشراء منتجك أو خدمتك إذا كنت أنت لا تؤمن بها ؟

فإذا لم تفتخر بمنتجك أو بالخدمة التي تقدمها ، وبالمؤسسة التي تدعمها فلن تنجح أبدا .

قم بتحديد العوامل التي تجعلك متفوقا على منافسيك ، ولتشعره بالراحة أثناء مناقشتك لهذه العوامل بطريقة متفائلة ، بل اذكر جهة عملك ، وسبب تفوقها سواء في الحفلات ، أو الاجتماعات ، أو المؤتمرات وحيثما كنت ، ( ولن يؤدي ذلك فقط إلى خلق حاله من التفاؤل بشأن أعمالك ، بل سوف يفتح لك عالما جديدا من العملاء المحتملين ) .

ولنفترض الآن أن لديك مشكلة حقيقية مع شركتك ، ولتفترض أن سبب عدم إحساسك بالتفوق يتعدى دوائر المبيعات العادية ، أو مشاكل الإدارة العادية . فهل تعني أي من هذه المشاكل أنه لا يجب أن تكون متحمسا إزاء محل عملك ؟

لا ، بل إن ذلك ليعني أن عليك أن تتحمس إزاء محل عملك ، وإلا فعليك أن تعمل في مكان آخر .


كن فخورا بمكان عملك ، وما تكتسب به قوت يومك ، وستظهر ثمرة ذلك على الفور .






الخطأ الرابع عشر: محاولة الإقناع بدلا من العرض والتوضيح

حينما تكون في حاجة لإتمام صفقة – وأعني بذلك أنك في أمس الحاجة إلى إتمام الصفقة – يكون من السهل أن تنزلق إلى أسلوب إقناعي ، وعندئذ تقوم بمحاصرة العميل المحتمل ، ثم تبدأ في استعراض روعة خدمتك أو منتجك ، وأنك سوف تتغلب على الاعتراضات التي سيبديها ، ثم في النهاية يرى العميل المحتمل ما كان خفيا عليه ، ويشتري المنتج منك .

والمشكلة الوحيدة ها هنا هي أن ما فعلته ما هو إلا نقيض ما كان يجب عليك أن تقوم به، حيث إن عليك أن تلتزم بتفهم مشاكل ومشاغل العميل المحتمل ، لا أن تتجاهلها ، ويجب عليك أن تنطلق من منطلق التوضيح بطريقة مؤثرة كيف يمكن لمنتجك أو خدمتك أن تلبي الاحتياجات المطلوبة منها .

فيجب عليك ، بإيجاز أن تعرض وتبين قيمة وفائدة منتجك بدلا من أن تقنع العميل المحتمل أن مخاوفه لا أساس لها . وإني لمتفهم أن إتمام الصفقات أمر في غاية الأهمية بالنسبة لك ، إلا أن رجال المبيعات الناجحين أدركوا أن التحمس لإتمام صفقة ، والعمل بجنون لحمل العميل المحتمل على تفهم وجهة نظرهم لن يتسبب إلا في تقليل احتمالات إتمام الصفقات .

ولا يعني ذلك أنه لا يوجد بيع قصري أو استغلالي ، بل يوجد ، إلا أن عليك أن التفكير في الشعور الذي خالجك في آخر مرة فرض عليك شي عن طريق أحد رجال المبيعات اللحوحين ، هل جعلك هذا التصرف تشعر بسعادة حيال الشركة التي يعمل لديها رجل المبيعات ؟ هل حملك هذا التصرف على تكرار شراء هذا الشيء ؟ هل حملك هذا التصرف على ترشيح هذه الشركة لغيرك ؟

إن السؤال المهم الذي يجب أن تطرحه على نفسك هو: هل أنت مهتم بتطوير وظيفتك كرجل مبيعات ؟ أم أنك مهتم بإتمام صفقة واحدة ؟

اعمل على بناء الثقة ، وأكد ما صادفته من نجاح في الماضي ، وحدد حلول المشاكل ، فبفعلك ذلك تكون قد وضحت وبينت لعميلك المحتمل النقاط اللازمة له لاتخاذ القرار الصحيح .


الخطأ الخامس عشر : الاستهانة بذكاء العميل

أصبح من العادة أن يقول رجل المبيعات: " هل تعلم أن العميل الذي التقيت به اليوم كان غبيا جدا ، حيث إنه لم يكن لديه أدنى فكرة عما أتحدث عنه ؟" بل لعلك أنت نفسك تبدي ملاحظات كهذه .

والسؤال الذي أطرحه عليك ما هو الذي يعكسه هذا القول عنك كرجل للمبيعات ؟

إنك تعمل على نقل المعلومات ، فأنت واسطة ، إذ أنك همزة الوصل بين عملك ، والعميل المحتمل .

وأنى للعميل أن يدرك مداخل ومخارج عملك قبل أن توضح له كل شي ؟ وما الذي يحمل العميل على أن يعرف عن عملك أي شيء عدا رقم الهاتف الخاص بك ؟

إلا أن هناك منطقة واحدة يوجد لدى العميل معلومات كثيرة عنها ، وهي معلومات أنت في حاجة إليها ، هذه المنطقة هي منطقة مشاكله ، واعلم أن حل مشاكل العميل هو كل ما يتعلق به البيع ، وأنك سوف تبذل الوقت الكثير ، أو يجب عليك ذلك حتى تنتزع المعلومات من العميل الخاص بك .

وبكل هذا الجهد التي ستبذله ، فلا يكون ثمة معنى لأن تبدأ مفترضا أن العميل لا يعلم أي شيء ، فالعميل يعلم شيئا على جانب من الأهمية وإلا لما طلبت منه أن ترتب لقاء معه حتى تعلم منه هذا الشيء .

ويمكنك أن تعمل على تشجيع تدفق المعلومات بينك وبين عميلك بأن تكون شديد الأمانة مع عميلك فيما يتعلق بشركتك وما تقدمه. وطالما أن عملك بالتعاون مع عميلك يمكن أن يحدد المشكلة بدرجة كافية حتى تقدم العون ، فإن ذلك يعني أن العميل على درجة كافية من الذكاء

فليس هدفك هو أن تركز على ما تظنه نقاط ضعف العميل ، بل أن تشجيع على اتخاذ قرار شديد الدهاء ، وهو أن يعقد العميل صفقة عمل مع شركتك .



الخطأ السادس عشر : عدم الإطلاع على المستجدات

المعرفة سلاح .

لنفترض أنك سوف تذهب في زيارة لأحد العملاء الحاليين بناء على موعد سابق ، وأن أثر اتصالك الأخير الذي أجريته معه قد وهن ، فهل ستلحظ ذلك ؟

ما الذي يحدث في الأعمال الخاصة بعميلك ؟ هل تعلم ما هو ؟ وهل ستعلم شيئا عن أي خطوة نحو تخفيض حجم العمالة إذا كانت هناك نية لذلك ؟ هل يسير العمل على ما يرام ؟ هل ثمة اندماج موجود في العمل ؟ هل يشعر المسؤولون بغبطة إزاء منتجك أو خدمتك ؟ أم هل يمكن التخلص منها في حالة تخفيض الميزانية ؟

يميل كثير من رجال المبيعات إلى الاعتقاد بأن " الصفقات التامة " من الأشياء الثابتة ، رغم أنه لا يوجد شيء ثابت في مجال العمل ، إلا ما قل ، فإن حصولك على المعلومات الدقيقة الحديثة يعد من المزايا التي تتمتع بها .

ذلك أن مراقبة العميل عن كثب ، وبذل جهد في تفهم ما يستجد على عمله (ولماذا) سوف يساعدك في تكوين رؤية شاملة عن البيئة التي تعمل بها شركتك .

ولا يعتبر رؤيتك للعميل بنفسك هو السلاح الوحيد الذي تحوزه في جعبتك ، فهناك التقارير التي لا حصر لها ، والصحف والمجلات المتاحة لك ، ويعتبر اطلاعك على آخر الأنباء المتعلقة بتجارة منتج معين ، إذا كان لديك عملاء في هذه الصناعة ، من الأفكار الجيدة .

ولابد أن تعرف لمن يبيع عميلك؟ ومن هم منافسو عميلك ؟ وما هي نسبة مبيعات هؤلاء المنافسين ؟ وما هي الفروق الأساسية بين منتجات وأسعار شركة عميلك ، وتلك الخاصة بمنافسيه ؟
ما هي نسبة حصة العميل في السوق ؟ كيف يخطط عميلك للتعامل مع العقبات ، والفرص الجديدة ، والانجازات التكنولوجية التي تلوح في الأفق ؟ وكيف تؤثر هذه العوامل مجتمعة على قرار الشراء أو عدم الشراء منك ؟

تجنب الأبحاث المطولة غير اللازمة ، وابق مفتوح العين والأذن ، واطلع على المنشورات المهمة فكلما ازدادت معرفتك ، ازداد تحسنك


الخطأ السابع عشر : التعجل في إتمام البيع

لقد ذكرت آنفا أن هناك أربع مراحل تمر بها كل صفقة .
فمهما كان ما تبيعه ، ومهما كان مكان بيعك ، فإن عملية البيع يمكن تجزئتها إلى المراحل الآتية : الإعداد ، والمقابلة ، والعرض ثم إتمام العملية .
ولننظر إلى كل من هذه المراحل على حدة .

الإعداد ، ويدعى أيضا جس النبض وفي هذه المرحلة تتصل بشخص لم تتحدث إليه من قبل ( وعادة ما يكون ذلك بالهاتف ) ، وتحدد إذا كان ثمة استخدام ممكن لمنتجك أو خدمتك ، وقد ترتب معه موعدا ، أو تاريخا مستقبليا لتعيد الاتصال به .

المقابلة ، في هذه المرحلة تعلم كل ما يمت بصلة باستخدام العميل لمنتجك أو خدمتك ، سواء في الماضي أو الحاضر أو المستقبل ، كما تقوم أيضا باكتشاف المشاكل التي قد ظهرت منذ وقت قريب ، وتعلم الحقائق المتصلة بذلك من العميل .

العرض ، تقوم فيه بتوضيح كيف يساعد منتجك أو خدمتك في حل المشاكل التي حددتها أثناء مرحلة المقابلة بدقة ، كما أنك تستعين بما أحرزته من نجاح من قبل مع العملاء الآخرين .

إتمام عملية البيع ، وفيها تطلب إتمام الصفقة .

ومن الممكن أن تقوم بإجراء جميع المراحل في مكالمة هاتفية واحدة ، كما أنه من الممكن أن يستغرق انتقالك من مرحلة الاتصالات الأولية إلى المرحلة النهائية شهورا بل سنينا تمضيها في عقد لقاءات ولقاءات متابعة ، ويعتمد ذلك كله على نوع المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، وعلى مجالك ، وعملائه والظروف الاقتصادية السائدة ، وعدد من العوامل المختلفة .

فهناك قاعدة لابد من وضعها في الاعتبار عند النظر إلى المراحل وهذه القاعدة بسيطة وهي: إن أبسط وأكثر الطرق قدرة على أن تضيع عليك الصفقة هي الانتقال من مرحلة إلى الأخرى دون أن يكون العميل مهيئا لذلك.


لنقل أن لديك حديقة ، وأنك قد خرجت ذات صباح إلى حديقتك لتبذر بذور نبات الطماطم ، فإذا ما كنت مزارعا حاذقا فإنك ستعلم أن تحول بذور نبات الطماطم إلى ذلك النبات الذي تأكله في طبق السلطة سوف يستغرق وقتا كبيرا من الصيف ، أما إذا انتظرت لمدة أسبوعين فقط . ثم رأيت شيئا شبيها بالطماطم ثابتا في الأرض ، وقمت بقطعه وتقطيعه حتى تأكله فلن يكون ذلك النبات سلطة جيدة ، بل لا يمكن تناوله .

أما إذا تريثت إلى أن ينضج النبات ، فسوف يزدهر النبات إلى طماطم مزهرة ، وحينئذ يمكن أن تزهو بها فخرا ، أما إذا تعجلت في هذه العملية فستضيع جهودك هباء منثورا .

وليس ثمة فرق بين ذلك وبين البيع ؛ حيث إن هناك بعض الأشياء التي يجب أن تتمهل في أدائها ، وإلا فلن يكون عملك البيع ، بل سيكون الاعتراض ، حيث ستكون محترفا في الرفض .


الخطأ الثامن عشر : عدم استخدام البراهين الحية

ماذا نعني بالبراهين الحية ؟
" إنني أعلم يا سيد جونز أن هذا البرنامج سيلقى نجاحا معك ، وسوف أخبرك بسبب ذلك ، فقد كنا نتعامل مع إحدى الشركات التي تعمل في مجال شركتك ألا وهي شركة ABC للإطارات ، وقد كان العاملون بالشركة متشككين أشد الشك فيما أخبرناهم به بأن بمقدورنا أن نساعدهم ، إلا أنهم جربوا هذا البرنامج ، وقد آتى ثماره ، وإنني على يقين من أن ذلك يمكن أن يحدث في شركتك " .

هذا هو الدليل الحي ، وهو يعتبر من أقوى الذخائر المتوافرة لديك ؛ حيث إنه يبرز الصورة الإيجابية إزاء شركتك ، ويعطي الناس دليلا منطقيا ليتأكدوا من صحة القرار العاطفي الذي يتخذونه للتعامل معك ، فمتى كان بمقدورك أن تضرب مثالا عن إحدى الشركات الأخرى ( وحبذا لو كانت تعمل في نفس المجال ) التي لاقت نجاحا عند استخدامها المنتج أو الخدمة التي تعرضها ، فلتعلم أنك في طريقك لبناء الأمانة والثقة اللازمين لإتمام الصفقة .

إن الأدلة الحية تصنع المعجزات ، فهي تقلل من مخاوفك ، وتزيد من ثقتك ، كما أنها تضفي عليك الصبغة الشرعية أمام عميلك ، وتمكنك من مزاولة عملك المهم ، ألا وهو حل المشاكل عن طريق منتجك أو خدمتك .

الخطأ التاسع عشر : التحقير من شأن نفسك

أنت رجل محترف ، فليس ثمة داع لأن تحقر من شأن نفسك ، أو أن تبالغ في الإطراء على العميل بدلا من أن تعمل معه على حل المشاكل ، وعادة ما يكون لذلك آثارا سلبية لا إيجابية على مجهوداتك إزاء إتمام عملية البيع .

فهل أنت محترف ؟ أم أنك لم تجتز عملية اكتساب الاحترام الذي يوليه عميلك للمحترفين ؟ إن المفارقة التي تظهر هنا هي أن هذا التصرف بعينه من أجل الحصول على هذا الاحترام الاحترام سوف يوجه انتباه الناس إلى ما تقوله.

إذا فثمة علاقة كبيرة موجودة بين الكيفية التي تنظر بها إلى نفسك والطريقة التي ينظر بها الآخرون بها إليك .

كما أنه ليس أحد يزعم أن العمل في مجال المبيعات سهل ، فليس هناك أحد أيضا يدعى أنك لن ترفض بتاتا ، ولا يوجد أحد يستطيع أن يزعم أنك لن تمر بأيام تحتقر فيها كل مجهوداتك الخارقة ، وتشعر فيها بأنك قادر على الإنجاز .

ومع هذا فإن عليك أن تعثر على خزينة في داخلك ، خزينة للقوة والثقة والأمن الذي تشعر به في هويتك ، ولا بد أن تنقل كل هذا بأسره إلى عميلك – كند له : لأن هذا ما تمثله أنت .

وإنني أتحدى أن تجد ، بمجرد أن تأخذ وقتا لتفكر في ذلك ، أن الأشخاص الذين تحتاج إليهم جدا لتعمل معهم ( ولتحاكيهم ) هم الذين لديهم شعور قوي بأنفسهم وبثقتهم ، وباحترامهم ويتوقعون أن تكون كذلك أيضا .
فلا تخذلنهم .


الخطأ العشرون: الانخداع بالآمال

هناك مقولة في مجال البيسبول ، وهي أن لا تنزل عينيك من على الكرة ، وتنطبق هذه المقولة على رجال المبيعات الذين يصيبهم الذهول إزاء الصفقات الكبيرة ، ويعتقدون أنها كل شيء يمكن الحصول عليه ؛ بحيث لا يرون شيئا من الإمكانات الأخرى لعميلهم .

إن قليلا من الحماس لا جناح عليه ، أما أن تمضي ساعات أو أياما ، وأنت تفكر في الكيفية التي ستنفق بها المال ، فحينئذ يجب عليك الانتباه ، فهذه الأحلام تكلفك الأموال ؛ لأنها تهدر الوقت الذي يجب أن تمضيه في البحث عن عملاء جدد ، كما أن هذه الأحلام تجعلك متبلدا ، والتبلد شيء لا يتحمله رجل المبيعات الماهر ، مهما لاحت الأشياء حسنة في الأفق .


إن أحلام اليقظة أثناء العمل من الأشياء المزعجة ، إلا أن ما هو أكثر إزعاجا هو قيام رجل المبيعات بعقد صفقة كبيرة من بين صفقات ممكنة ليست واعدة ، فحينئذ نتجاوز مرحلة التبلد إلى مرحلة خداع النفس ، وأود أن أقول :" إن هذه المشاكل نادرة إلا أنها شائعة في الحقيقة".


إن ما أنا بصدد توضيحه الآن هو شيء يمكن أن يقلب مهنة المبيعات بالنسبة لبعض رجال المبيعات رأسا على عقب ، كما أن البعض الآخر قد يستغرق سنوات من الجهود العابثة والاحباطات التي تعجز الكلمات عن تصويرها ؛ حتى يتفهموا تفهما كاملا تبعات الكلمات الست التي أنا موشك على قولها .

أنت تكسب المال حينما تقابل بالرفض .

ولكن أنى يكون ذلك ممكنا ؟ فكيف بالله تتوقع أن تصنع النقود حينما يخبرك عميلك أنه غير مهتم بما تعرض ؟

وبمقدورك الآن أنت ترى من هذا المنظور أن حصولك على صفقة كبيرة شيء جيد ، إلا أنه لن يفيدك على المدى الطويل ؛ لأنك ستكون في حاجة لعقد صفقات في الشهر المقبل والذي يليه ... الخ ، كما أن بمقدورك أن ترى أن عدم إتمام هذه الصفقة الضخمة سيكون محبطا ، إلا أنه لن يكون هناك ثمة مشكلة إذا وازنت بين المجهودات التي تبذلها في كلا طرفي الدائرة – وأعني بذلك إجراءات عشرين اتصالا من ناحية ، والسعي إلى إتمام صفقة من ناحية أخرى ، فسوف يكون هناك صفقات ضخمة في انتظارك .

لذا ركز عينيك على الكرة ، ولا تخدعنك الآمال .


الخطأ الواحد والعشرون: حمل الرفض محملا شخصيا

أن الرفض لا يعد إهانة متعمدة لشخص رجل المبيعات بل إنه جزء متأصل في أي عمل يومي .

لذا وجب على رجال المبيعات أن يتعلموا كيف ينظرون إلى هذه القضية على هذا النحو ، ومع ذلك فثمة طريقة أكيدة لتفادي الرفض وهي تتمثل في عدم طلبك أي شيء على الإطلاق ، فلا تطلب تحديد موعد ، أو القيام بالبيع ، فلا تحاول أن تري عميلك الأسلوب الذي يمكنه حل مشاكله به ، وحينئذ لن تقابل بالرفض ، إلا أنك لن تصنع أي مال للأسف .

فإنك إذا بغضت الرفض ن فإن عليك أن تترك مجال المبيعات ، فليس ثمة أحد لا يبغض الرفض ، ومن الطبيعي أن يخامرك شيء من الإحباط حينما تسمع شخصا ما يقول : "لا" .

فإذا استطعت أن تعلم نفسك قبول حقيقة أن قول الشخص لا ، لا ينعكس على شخصيتك ، أو منتجك ، أو الشركة التي تعمل لديها ، وإنما ينعكس على الإطار الذي وضعت فيه الأشياء ، حينئذ تستطيع أن تفك قيودك ، وتتحرك للعميل التالي .

أما إذا وجدت أنك عاجز مع مرور الوقت عن أن تعلم نفسك هذا ، فسوف تصبح مهنة المبيعات غاية في الصعوبة بالنسبة لك ، وسوف يكون ثمة فرصة كبيرة لأن تنفس عن هذا التوتر على العملاء الذين لا يوجد لديهم أدنى نية لأن يرفضوك ، ومتى حدث ذلك مع أي من الإجراءات الروتينية ، تكون فرصتك في النجاح قد تضاءلت .

وسواء أدركت ذلك أم لم تدركه ، فإن العقبة الرئيسية في تناول الرفض هي ليست وجهة نظر العميل فيك ، بل هي رأيك أنت في نفسك . فهون عليك وامض في سعيك بثبات ونجاح ، وعندما تستطيع إجراء التعديلات اللازمة ، وأن تأخذ رفض العميل لك على محمل شخصي ، فاعلم بأنك في طريقك للنجاح في عالم المبيعات .





الخطأ الثاني والعشرون : عدم تحمل المسؤولية

تحمل المسؤولية هي أداة أساسية تدفع العميل إلى تقديم المعلومات التي تهمك .

وقد كان أحد رجال المبيعات المتميزين الذي سأطلق عليه اسم (جو) يعمل لدى إحدى شركات الأمن الكبرى في الوسط الغربي ، وإذا طلبت منه أن يتحدث عن شركته ، فسوف يخبرك بأمانة شديدة ، أنه يعمل لدى الشركة الأولى في مجال الأمن في الولايات المتحدة الأمريكية ، التي لا مثيل لها .

وحينما يكون (جو) في زيارة لأحد العملاء ، ويصل إلى المرحلة النهائية من مقابلته ، يسال العميل عن أفضل وقت يراه العميل مناسبا للبدء في تقديم الخدمات الأمنية ، وحينئذ يمكن أن يحدث شيئان ؛ حيث يمكن أن يكون العميل إيجابيا ، وعندئذ يأخذ (جو) كل المعلومات ذات الصلة على استمارة ، ويحدد موعد بدء الخدمات الأمنية .

فإذا كانت إجابة العميل بالنفي ، فإن (جو) يصاب بصدمة ، وليس ذلك تمثيلا منه ، فهو رجل يؤمن بشركته إيمانا شديدا ، وقد علم الكثير عن العميل قبل أن يقترح عليه شراء هذه الخدمة .

وهاك ما يقوله (جو) حينذاك :" إنني لا أعلم ما أقول يا سيد سميث ، فإنني على اقتناع تام بأن لدينا الخدمة الأفضل ، والسعر الأفضل ، وتخصيص أفضل المواقع ، كما أننا نتمتع بأفضل سمعة من أي شركة من شركات الخدمات الأمنية ، في البلاد ، لذا فإنني أعتقد أن هناك سببا واحدا لعدم الانضمام إلينا ، ولا بد أن يكون ذلك السبب أنني قد أخطأت خطأ شنيعا ، وأنا أقوم بعرضي الآن ، لذا ، فإنني أسألك العون كي تخرجني مما أنا فيه يا سيد سميث ، وبأن توضح لي متى حدث عن الصواب ؛ لأنني أعلم علم اليقين أن هذه الخدمة تليق بكم ، وإنني أكره أن أتسبب في إفساد شؤونكم " .

فماذا تظن أن يقوله العميل ؟

حيث أنه من الصعب أن يرد عليه بما اعتدنا عليه قائلا: " كلا يا جو إنها لا تناسبنا حقا " أليس ذلك ؟ فلو كنت أنت السيد سميث لأبديت احتراما إزاء جو لإيمانه بما يفعله إيمانا شديدا ، ولقيامه بما قام به ، ومن ثم فإنك لن تتمتم بعبارات غامضة لا فائدة لها لدى جو ، بل إنك ستمنحه ما يريده ، وهي المعلومات المتعلقة بالمشاكل لديك .


زمن ثم فإن ما يسمعه جو هو : " لا إن المرء لا يتعلق بك يا جو ، فليس ثمة ما يعيب عرضك ، بل إن المشكلة خاصة بنا " وسوف يخوض العميل في تفاصيل العوائق التي تعوقه ، وحينها يكون جو قد حصل على المعلومات التي هو في حاجة إليها ليستمر في عمله مع العميل .

وإنني لأعتقد أنه لا يجب علي أن أعلمك بأن جو هو أنجح رجال المبيعات في شركته ؛ حيث إن جو يستطيع أن يحقق أهدافا مهمة بتخليه عن فكرة أنه يجب أن ينظر إليه على أنه قد فعل الشيء الصحيح ، فهو : يجعل العميل مستعدا ، ويحدد المشاكل الباقية ، ويعمل على حلها .

وأنت يمكنك أن تقوم بالشيء نفسه.





الخطأ الثالث والعشرون: التقليل من أهمية البحث

كما تبين لك عند هذا الحد ، فإنني أولى عملية البحث عن عملاء جدد أهمية شديدة ، وذلك لسبب وجيه ؛ حيث إن الالتزام التام بالبحث يعد العادة التي إن طورت كانت جديرة بتأكيد النجاح في مجال المبيعات .

قد تواجهك بعض المشاكل في الاطلاع على التقدم التقني ، وقد تتعثر بين الحين والآخر أثناء العروض التي تقوم بأدائها بنفسك ، إلا أنك تستطيع أن تحل هذه المشاكل إذا ما بحثت بكفاءة ، وسوف يكون نجاحك ساحقا رغم هذه المشاكل .

إلا أن أحد أجزاء هذه المشكلة هو اعتياد هذه المشكلة هو اعتياد رجال المبيعات على أن ينظروا إلى البحث عامة ( والمناقشة الودية على وجه الخصوص ) على أنه مهنة يجب تجنبها ، إلا أن تفادي مرحلة البحث يعد من قبيل الهراء ، فهي المرحلة الحاسمة الأولى في إيجاد العملاء الجدد .

ولعلك تقول في نفسك : " ولكني لا أريد عملاء ، فقد أتممت ست صفقات لتوي ، وسوف أكرر العمل معهم ، فأنا على ما يرام " ، ها أنت تقع في خطأ .

فقد تظن أنك على ما يرام في هذه الآونة ( ويظن كثير من رجال المبيعات أنهم كذلك ) ولكن الحقيقة أنك قد لا تكون على ما يرام في الشهر المقبل ، أو الذي يليه أو العام المقبل ، حتى لو بدت الأمور على ما يرام الآن .


وقد كان لي أحد الأصدقاء الذي كان يعمل في إحدى شركات التأمين الكبرى ، وكان عمله رائعا ن فقد حصل ذات عام على ما يقرب من 200,000 دولار أمريكي كعمولة ، ورشح نفسه كنجم العاملين . ومع ذلك ، فإنه قد اتصل بي ذات يوم ، وكان صوته يشوبه التوتر ، وأدركت أن هنالك شيئا ما .

فقال لي : " إنني في ورطة يا ستيف ، إنني لم أكن أبحث عن عملاء جدد " .

فقد أوقع نفسه في حفرة ، فقد أصابه الغرور ، وكسب الكثير من المال إلا أنه أنفقه كله في حياة الترف مابين رحلات ترفيهية و ألعاب ، ولم يقم بإيجاد أي عملاء جدد وهاهو ينظر إلى راتبه وهو يتناقض شهرا تلو الآخر تناقصا كبيرا ، فما كان منه إلا أن اندفع في العمل كالمجنون ليعوض ما خسره .

اجعل لديك احتياطيا دائما ، وإلا فستندم على عدم فعلك ذلك .

الخطأ الرابع والعشرون: التركيز على السلبيات

لقد عملت مع الكثيرين من رجال المبيعات ، وتوصلت إلى أن بعضا منهم يقضي وقته في اختراع أو في زيادة العوائق .


وقد رأينا ذلك في الحقيقة متمثلا في : جلسات الشكاوي ، والمحادثات الجانبية ، والملاحظات الناقدة في أو خارج العمل .

وأرجو أن لا تخطيء فهم ما أصبوا إليه ، فكل منا لديه مشاكله اليومية ، إلا أن بعض الأشخاص يذهبون إلى العمل ، وهم أقل إحساسا بالهزيمة ، وبعضهم يذهب ، وهم يعتبرون أنهم فازوا بنصف المعركة ، ولا بد أن ينتمي رجل المبيعات الناجح إلى تلك الفئة الأخيرة ؛ حيث إن النظرة السلبية الدائمة لن تتسبب في زيادة صعوبة تعاملك مع زملائك ومشرفيك ، بل إنها ستجعل تعامل العملاء المحتملين معك أمرا شاقا .

( ومن الطريف أن نلاحظ أن معظم من يقومون بالشكوى من ارتفاع نسبهم لا يقومون بذلك إلا في مواسم الركود ، أما حينما يكون العمل على ما يرام فإن نفس النسبة ينظر إليها على أنها أمر يمكن معالجته والتحكم فيه ).


إن البيع مهنة شاقة ، وليس ثمة من ينكر ذلك ، إلا أن عليك أن تكون قادرا على تحديد المشاكل ، وأن تتعامل معها ، ثم تشرع في عملك ، وتذكر أن مكان عملك هو المكان الذي يجب عليك أن تعمل فيه لتحقيق المبيعات ، أما فعلك لأي شيء عدا ذلك وخاصة أن تسلم نفسك للانحرافات السلبية فيعني أنك تتخلى عن قدرتك التنافسية .

لذا ، كن ايجابيا ، ومبتهجا ، وتخيل أنك أعظم ما تكون ، فتركيزك على السلبيات يحول دون بلوغك ذروة التميز في عملك .

الخطأ الخامس والعشرون : عدم إظهار الروح التنافسية

إنني أرى أنك إذا كنت رجل مبيعات فأنت أحد الأعضاء في أحد الجيوش التي تخوض حربا ، ومن حسن الطالع أن هذا النوع من الحروب لا يوجد فيه أهم العناصر الكبرى للحروب القتالية ، ألا وهي أنه لا أحد يلقى حتفه فيها . بيد أن هذه الحقيقة لا تقلل من حاجتك أنت وشركتك إلى استراتيجيات أرض المعركة وحيلها .

ويظن عدد كبير جدا من رجال المبيعات أنهم متفردون ومستقلون ، إلا أن الحقيقة هي أن شركتك قد استثمرت فيك استثمارا ضخما ، وسوف يكون نجاحها أو هزيمتها في أرض المعركة راجعا بدرجة كبيرة إلى أدائك أنت وأداء زملائك . وسوف تكون درجة نجاحك مؤسسة على درجة نجاح شركتك ، كما سيكون مدى فشلك مؤسسا على مدى فشل المؤسسة .

وأنت لست وحدك ، بل إنك في الصفوف الأولى ، تناضل من أجل الحصول على عملاء ، فإذا لم تأخذ شركتك مأخذ الجد فسوف تخسر عملاءك لصالح منافسيك ، ثم تلقى حتفك في النهاية .

يجب عليك أن تكون طليقا ؛ لتحرز انتصارا والحفاظ على و إرضاء العملاء .

ولكن كيف لك أن توجد روحا تنافسية ؟ هناك عدة طرق لذلك .

1-أرهف السمع لتعلم أخبارا تتعلق بمنافسيك بالعمل .
2- قدم تقريرا بالمشاكل دون توان للمشرفين ، فإذا علمت أن أحد العملاء واجه أي مشكلة خطيرة فلا تحتفظ بها لنفسك ، بل اعلم بها من هم أعلى منك مرتبة حتى يمكن التصرف معها فورا .
3- اعمل على تطوير تفكير العمل بروح الفريق ، وتجنب الخلافات التي لا طائل من ورائها مع الزملاء .
4- اعمل على مشاركة المعلومات الحاسمة التي ستساهم في تفوقك أنت وشركتك .
5- أكد على التفكير الإيجابي والمتفائل في العمل .
6- حدد الأهداف ثم اسلك شتى الطرق لإحرازها .
7- انظر إلى خطتك اليومية على أنها خطة معركة ، وابذل قصارى جهدك لتحقيق الأهداف التي تحددها ، ولا تدع الرضا والقناعة يعرفان سبيلا إليك .


فهنيئا لك إن كنت ممن يعملون في إحدى هذه الشركات ، وإذا كنت قادرا على العمل على تغيير شركتك حتى تلتزم بهذه المبادئ وبشتى الطرق ، فلتفعل ، أما إذا لم تكن قادرا على المحاربة ضمن الجيش الذي أنت فيه حاليا ، فلتعثر على جيش آخر ، ولتبذل قصارى جهدك .