مهارات الاتصال
ما هو الاتصال؟
الاتصال هو عملية تبادل المعلومات و الأفكار بين أفراد أي مجتمع وبعضهم،
سواء أكانت أفكار ذات طبيعة علمية أو عملية أو اجتماعية أو ثقافية، وتنبع من حاجة
الفرد الي الكلام والاستماع و التفاعل مع الآخرين.
ويقضي الموظف في المتوسط 75% من وقت العمل في عمليات اتصال، تزيد كثيرا في
الأفراد اللذين يعملون في الاتصال الجماهيري.
وظائف الاتصال
تؤدي عملية الاتصال الوظائف الآتية:
¨ نقل الرسالة من طرف الي آخر.
¨ استقبال البيانات والاحتفاظ بها.
¨ تحليل البيانات واشتقاق المعلومات منها.
¨ التأثير في العمليات الفسيولوجية للجسم و
تعديلها.
¨ التأثير في الأشخاص الآخرين و توجيههم.
معوقات الاتصال
يمكن تقسيم معوقات الاتصال الي 4أقسام رئيسية:
¨ معوقات شخصية
¨ قنوات الاتصال
¨ اللغة و الألفاظ
¨ الاتصال غير اللفظي
المعوقات الشخصية
قد توجد لدي المستقبل عوائق تمنع الاستقبال الصحيح للرسالة، منها تصنيف
وتقسيم أفراد المجتمع أو القولبة Stereo typing ، فانها
تؤدي الي سوء استقبال وتفسير الرسالة، كذلك فان وجود خلفيات وأفكار متعددة
لدي جماعة المستقبلين يؤدي الي إدراكات متعددة وقد تكون متناقضة لدي المستقبلين.
مثال ذلك أن نجد سلوكا يتصف بالكرم من أحد مواطني بلدة تتسم بالحرص، فقد
يثير ذلك تخوفا مما يستهدفه الشخص، بدلا من الترحيب بسلوكه الحميد.
قنوات الاتصال
قد يسبب سوء اختيار قناة الاتصال إعاقة وصول الرسالة.
مثال ذلك فأن نقل رسالة تتعلق بالاتجاهات والآراء والمشاعر يفضل أن تكون
شفهية ووجها لوجه، مثل اعلان التقدير أو عدم الرضاء وغيرها.
وعلي العكس فان التعليمات و الارشادات الروتينية يفضل أن تكون مكتوبة، أو
مكتوبة وشفهية معا إذا كانت هناك ضرورة للتوضيح أو تلقي تغذية مرتدة فورية
اللغة والألفاظ
يسبب سوء تفسير الكلمات مشكلات متعددة عند نقل الرسالة، نتيجة لاختلاف
الخلفيات العلمية و الثقافية و الخبرات المتراكم لدي المتلقين، ولذلك علي المرسل
أن يتأكد عن طريق التغذية المرتدة من أن الرسالة قد وصلت بالمعني المطلوب.
وقد وجد أن بعض الكلمات الشائعة لها أكثر من 28 تفسيرا، مثال لذلك عندما أعلن أحد المديرين ضرورة
العمل بأقصى كفاءة انتاجية، فقد فسرها البعض بضرورة زيادة الانتاج مهما كانت
التكاليف، وفسرها آخرون بضرورة ضغط نفقات الانتاج، في حين فسرها آخرون بضرورة
زيادة عدد العاملين لزيادة الانتاج.
الاتصال غير اللفظي
يسبب عدم توافق الاشارات غير اللفظية مع الرسالة اللفظية عائقا لوصول الرسالة، و تؤدي الي
الارباك والتشويش و عدم التأكد لدي المستقبل.
مثال لذلك أن يستدعي أحد المديرين موظفا مجتهدا ويبلغه بقرار نقله، بينما
يكون ذهن المدير منهمكا في مشكلة أخري، فيستقبل الموظف الخبر علي أنه عقوبة ما.
ولهذا يجب علي المرسل الانتباه ليس فقط الي الرسالة اللفظية بل أيضا إلي
الرسالة غير اللفظية المصاحبة.
أقسام الاتصال
¨ شفوي أو مكتوب.
¨ لفظي أو غير لفظي.
¨ أفقي أو رأسي.
¨ رسمي أم غير رسمي.
لماذا نهتم بالاتصال غير اللفظي
¨ لأن عدم تطابق الرسالة اللفظية مع غير اللفظية
يشكل أحد معوقات الاتصال.
¨ يمكن للتعبيرات غير اللفظية أن تكون وسيلة
لتوضيح أو تأكيد الرسالة اللفظية .
¨ التعبيرات غير اللفظية أكثر ثباتا بالذاكرة
لأنها تري بالعين أو الحواس الأخرى.
¨ التعبيرات غير اللفظية أكثر قدرة علي توصيل
الاتجاهات والمشاعر.
¨ ولأننا سندرس الاتصال اللفظي بالتفصيل في
الجلسات التالية.
أقسام الاتصال غير اللفظي
يمكن تقسيم الاتصال غي اللفظي الي 4 أقسام رئيسية:
¨ اتصال مادي. ويشمل تعبيرات الوجه، مستوي
الصوت، تعبيرات و حركات الجسم.
¨ الإشارات. مثل الأعلام، اطلاق المدفعية 21
طلقة، البوق أو السارينة.
¨ الرموز. مثل استخدام رموز تدل علي المكانة
الاجتماعية أو الدينية أو العلمية.
¨ استخدام الجماليات. مثل استعمال الموسيقى أو
اللوحات الفنية.
الاتصال غير اللفظي الساكن
¨ الاتصال المادي. يعبر عن حرارة المشاعر، مثل
السلام باليد واتصال العين والربت وغيرها.
¨ الوقفة. تعبر عن مدي الرسمية او الودية، مثل
الاعتدال الارتخاء، طي اليدين أو الرجلين.
¨ المسافة. قرب أو بعد المسافة من الشخص الآخر
تعتبر رسالة ودية في الثقافة الشرقية، إلا أنها قد تعني معاني عكسية في ثقافات
أخري .
¨ الاتجاه. يتم الاتصال بين الأفراد وجها لوجه،
أو جنبا لجنب، أو حتى بالظهر. يفضل المتعاونون الجلوس متجانبين، بينما يفضل
المتنافسون التواجه.
أسلوب التحدث
يعتبر أسلوب التحدث مكملا لمحتوي الحديث، من لهجة، نغمة، ومعدل الكلمات.
ويمكن لأسلوب الحديث أن يكون معبرا عن الرسالة أو مفسرا أو مؤكدا لها.
و لهذا يجب علي المتحدث أن يهتم بالصوت، ليس كناقل للرسالة، ولكن كجزء
أساسي مكمل لها.
الصمت
الصمت من اساليب الاتصال التي يمكن استغلالها بأكثر من طريقة، بل يمكن
استخدامه للتعبير عن معان متناقضة، حسب طبيعة كل موقف.
و علي سبيل المثال فإن فترة صمت قد تستغل كفاصل بين أجزاء الرسالة، أو لخلق
جو من التوتر. كذلك يمكن استغلالها للتعبير عن الإعجاب، أو عدم الإعجاب، أو
التقدير أو الاحتقار، وذلك أيضا حسب التعبيرات المصاحبة.
حاول تجنب الحركات الآتية:
الحركات الآتية تؤدي الي توتر المستمعين وتظهر توتر القائم بالعرض:
¨ اللعب بالسلسلة أو المفاتيح أو العملة النقدية.
¨ العبوس أو التقطيب.
¨ لعق الشفاه.
¨ تنسيق لشعر أو الملابس.
¨ وضع اليد في الجيب.
مهـــــارات الإقــــــناع
أولا: مفهـــوم الإقـــنـاع
•
هو عملية تحويل أو
تطويع آراء الآخرين نحو رأي مستهدف.
•
يقوم المرسل او المتحدث بمهمة الاقناع اما المستهدف او المستقبل فهو القائم
بعملية الاقتناع.
•
و تحتاج عملية الاقتناع
ليس الى مهارة القائم بالحديث و المسئول عن الاقناع فقط و لكن ايضا الى وجود بعض
الاستعداد لدى المستهدف، او مساعدته على خلق هذا الاستعداد لدية
.
ثانيا: العوامل المؤثرة علي عملية الاقتناع
•
التعرض الاختيارى
للإقناع.
•
تأثير الجماعة التي
ينتمي إليها الفرد.
•
تأثير قيادات الرأي.
1- التعرض الاختيارى للإقناع.
تتطلب عملية الإقناع أن يكون تعرض الفرد للرسالة اختياريا دون ممارسة ضغوط
علية .
إن ممارسة الضغوط بهدف الإقناع تؤدي الي استثارة عوامل الرفض الداخلي
لمضمون الرسالة، مما يصعب مهمة القائم بالاقناع.
ولهذا يجب علي للقائم بالاقناع أن يركز علي مساعدته علي التهيئة الذاتية
للاقتناع.
2- تأثير الجماعة التي ينتمي إليها الفرد
تقوم الجماعة الاساسية التى ينتمى اليها المستهدفون او حتى التى او
يرغبون فى الانضمام اليها بدور قوى فى التأثير على عملية الاقناع لديهم.
يمكن للقائم بالإقناع استخدام هذا الدور في التأثير علي المتلقي عن طريق
ضرب الأمثلة الملاءمة، واستغلال اقتناع أحد أفراد الجماعة في توجيه رأي الفئة
المستهدفة بالرسالة.
3- تأثير قيادات الرأي
قيادات الرأي هم الأفراد ذوو التأثير الذين يساعدون الآخرين ويقدمون لهم
النصيحة. و يتأثر بهم الأفراد أحيانا اكثر من تأثرهم بوسائل الاتصال او الاعلام.
يعمل قادة الرأي دورا هاما في تغيير اتجاهات الأفراد، ويمكن للقائم بالإقناع أيضا استخدام هذا الدور
في التأثير علي المتلقي.
ثالثا : الاستراتيجيات المختلفة للاقناع
•
الاعتماد على العاطفة او المنطق فى الاستمالة
•
الاعتماد على درجة من
التخويف لتحقيق الاستمالة
•
البدء بالاحتياجات و
الاتجاهات الموجودة لدي المتلقي
•
عرض وتحليل الآراء
المتباينة للموضوع
•
ربط المضمون بالمصدر أو
المرجع
•
درجة الوضوح و الغموض
فى الرسالة
•
الترتيب المنطقي لأفكار
الرسالة
•
التأثير المتراكم و
التكرار
1- الاعتماد على العاطفة او
المنطق فى الاستمالة
واقع الامر يظهر انة ليس هناك قاعدة ثابتة نستطيع ان نؤكد انة يمكن
الاعتماد عليها فى هذا المجال.
الا ان درجة تأثير الاستمالة العاطفية تزيد عند اقناع المستهدفين بالرسالة
منطقيا حيث تعتمد فى هذه الحالة على استمالة دوافع الفرد الى حد ما.
و ليس امامنا من الطريق لتحديد مدى استخدام الاستمالات العاطفية او
المنطقية الا بدراسة الاختلافات الفردية للمستهدفين و عندما تكون هناك خبرة سابقة
بين المرسل و المستهدفين فان ذلك سوف يساعد على امكانية التعرف على كل فرد على حدة
او كل مجموعة صغيرة و الاسلوب المناسب للاستخدام معها.
2- الاعتماد على درجة من التخويف لتحقيق الاستمالة
تؤكد التجارب ان نسبة كبيرة من المجموعات التى تتعرض لدرجة معتدلة من
التخويف تتأثر بالنصائح التى تستمع اليها و تقل هذه النسبة كلما زادت درجة
التخويف .
فالرسالة التى تعمل على اثارة الخوف يقل تأثيرها كلما زادت درجة او قدر
التخوف فيها . و يرجع السبب فى ذلaك الى ان المستهدفين بالرسالة ترتفع درجة توترهم نتيجة للتخويف الشديد و
يؤدى ذلك الى التقليل من شان التهديد أ و أهميته او قد يؤدى الى الابتعاد عن
الرسالة بدلا من التعلم منها او التفكير فى مضمونها .
3- البدء بالاحتياجات و الاتجاهات الموجودة لدي المتلقي
المتحدث الذى يخاطب المستهدفين باحتياجاتهم و يساعدهم فى تحديد الاساليب
التى تحققها تكون لدية فرصة اكبر فى اقناعهم بدلا من ان يعمل على خلق احتياجات
جديدة لهم . ويكون الحديث او الرسالة اكثر فاعلية فى اقناع المستهدفين عندما يبدو
لهم انة وسيلة لتحقيق هدف كان لدية بالفعل .
فاقناع اى فرد للقيام بعمل معين يجب ان ينطلق من احساس الفرد بان هذا العمل
وسيلة لتحقيق هدف كان لدية من قبل او بدا التفكير فيه من قبل على الاقل.
4- عرض وتحليل الآراء المتباينة للموضوع
يؤدي عرض الجانب و المؤيد لرأى المستهدفين الى تدعيم رأيهم و التفاعل مع
المتحدث العادي. لأن الرسالة التى تعرض جانبا واحد من الموضوع تكون قادرة على
اقناع الافراد و دفعهم الى تبنى وجهة النظر المعروضة عندما تم التأكيد عليها من
جانب المستهدفين .
وقد أثبتت التجارب بشكل عام فاعلية تقديم الرأى المؤيد و المعارض معا
بالنسبة للفرد الخبير. فعندما يقوم المتحدث بعرض وجهتى النظر بحياد يمكن ان يكون
التأثير و الاقناع اقوى و يصبح لدى المستقبل لوجهة النظر درجة اعلى من المناعة من
وجهات النظر المضادة بعد ذلك.
5- ربط المضمون بالمصدر أو المرجع
يقوم المرسل او المتحدث فى بعض الاحيان بنسب المعلومات او الآراء التى
يقولها لمصادر معينة أو مراجع
.
و يلاحظ ان المستهدفين بعد فترة من الزمن سوف يتذكرون المضمون دون ان
يتذكروا المصدر و ذلك باستثناء المصادر الدينية المختلفة مثل الكتب السماوية او
الاحاديث الدينية.
و المصادر التى يعتبرها المستهدفون ثابتة و صادقة تسهل من عملية الاقناع فى حين ان
المصادر الاخرى سوف تؤدى الى نظرة سلبية قد تشكل مانعا امامهم للاقناع.
6 - درجة الوضوح و الغموض فى الرسالة
تمثل درجة الوضوح فى الرسالة اهمية كبيرة فى اقناع المستهدفين فكلما كانت
الرسالة واضحة و لا تحتاج لجهد فى تفسيرها و استخلاص النتائج اصبحت اكثر اقناعا
.
إلا أن الوضوح فى الهدف من الرسالة المعروضة قد يعطى الفرصة لاتجاهات
المستقبلين ان تنشط فى مقاومة تلك الرسالة، فى حين ان الهدف الضمنى يترك
للمستهدف الفرصة لكى يعمل ذهنه و يستنتج الهدف بغير أن يشعر بالتوجيه نحو الهدف.
7- الترتيب المنطقي لأفكار الرسالة
اذا قدم المتحدث فى رسالته حججا متناقضة فالحجج القوية اكثر تأثير على
المستمعين ولذلك يفضل البدء بالحجج القوية ثم المساعدة ثم الأقل تأثير
.
واثارة الاحتياجات اولا ثم تقديم الرسالة التى تشبع تلك الاحتياجات تكون
اكثر تأثيرا من تقديم المحتوى المقنع اولا، و على المتحدث بعد
ذلك ان يقدم الحجج المؤيدة اولا حيث ان ذلك سيقوى موقفة و يستعد لرفض الحجج
المعارضة التى سوف تاتى بعد الاقناع بالحجج المؤيدة
.
8- التأثير المتراكم و التكرار
التكرار من العوامل التى تساعد على الاقناع و يمكن ان يؤدي تكرار الرأى او
الرسالة الي تعديل الاتجاهات العامة نحو اى قضية او موضوع.
الا ان التكرار فى بعض الاحيان قد يسبب الضيق و الملل و يتطلب ذلك ان يكون
التكرار مع التنويع .
وقد اتضح ان الافراد المستهدفين الذين عرض عليهم اكثر من سبب او مبرر واحد
اكثراستعداد للاقناع من الذين عرض عليهم مبرر واحد او سبب واحد .
كذلك فان الاقناع الناتج من التعرض المتراكم
للموضوع اكبر من التعرض مرة واحدة.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق